Tesis

UNIVERSIDAD ETAC

TESIS
LICENCIADO EN ADMINISTRACION

SERVICIO AL CLIENTE

Tlalnepantla de Baz a 18 de Abril del 2002

DEDICATORIAS
Nos preguntamos ¿ quién me he creído para ser brillante, espléndido, talentoso, sensacional...?, pero en realidad, ¿ quienes nos hemos creído para no serlo ? Marianne Williamson

AL SER LIMBONICO La sombra que paso a paso que doy se encuentra sobre demí, muestra la realidad y descubre los engaños, fiel siempre y creador de los espacios y dimensiones, poseedor y dominante de la sabiduría eterna. Aunque yo no te pueda ver pero pueda percibirte con gracia yo enfocaré el conocimiento a la realidad con tu apoyo.

A MIS PADRES Los cuales han derramado felicidad, sufrimiento, empeño, orgullo, satisfacción, lealtad, fidelidad, comprensión, y fortaleza,en mi ser. Agradezco la oportunidad que me dieron de conocer la vida y compartir todo tipo de relación y experiencia con ésta. Por su apoyo en las buenas y en las malas, por no sentirme defraudado por la vida y seguir venciéndola a través del tiempo con toda sabiduría, por el amor y cariño incondicional del cual me siento valeroso, por enseñarme a levantar de entre las entrañas de la oscuridad yencontrarle un significado a la vida. Por llenarme de valores y cultura que con proesa comprendo para abrirle los ojos a las personas... Por no darme mas palabras para seguir honrándolos y dejarlos con el carisma que se merecen por siempre,

A PANZUKI Con todo el amor jamás concebido en mi ser, a mi novia Sonia, por ser la persona que a lo largo de mi camino por la vida me ha estado acompañandoagarrado de su mano siempre leal y fiel, por no dejarme vencer y desistir, por mostrarme el lado bonito de la vida, presentándome al sentimiento mas fuerte de todos, haciéndolo ella y yo totalmente absoluto Gracias A MI HERMANO Por concederme la fortuna de sentir admiración por alguien, siendo de mi misma sangre, por sentir dolor cuando yo lo siento, y brindar palabras cuando son necesarias. Porser un compañero el cual no se ha desecho de mi desde la primera vez que lo vi.

A MIS AMIGOS Y ENEMIGOS POR ENSEÑARME A DEFENDERME, POR SU HIPOCRESIA Y SARCASMO, POR SU AMISTAD Y ODIO, POR SU ENVIDIA Y ORGULLO, POR SU LEALTAD Y APOYO, POR SUS PALABRAS Y CONSEJOS, POR SU CONFIANZA, POR SU VIDA Y MUERTE. A TODOS ELLOS MIL GRACIAS

INDICE
Pág. INTRDUCCION CAPITULO I: “ANTECEDENTES DE CALIDAD”1.1.) Antecedentes de Calidad 1 1 1 2 2 3 4 5 6 6 6 7 I

1.1.1.) Calidad en la época Artesanal 1.1.2.) Calidad en la época Industrial 1.2.) Etapas de la Calidad:

1.2.1.) Primera Etapa: El Control de la Calidad Mediante la Inspección 1.2.2.) Segunda Etapa: El Control Estadístico de la Calidad 1.2.3.) Tercera Etapa: El Aseguramiento de la Calidad 1.2.4.) Cuarta Etapa: La Calidad como EstrategiaCompetitiva CAPITULO II: “LA EXCELENCIA” 2.1.) Principios de Excelencia

2.1.1.) La Calidad la hacen los hombres 2.1.2.) La Calidad se hace para el Cliente

Pág. 2.1.3) La Calidad la hacen todos 9 10 10 11 12 13 13

2.1.4.) La Calidad se hece entre todos 2.1.5.) La Calidad se logra Innovando 2.2.1.) La excelencia dentro de las Empresas 2.2.2.) El nuevo Rol de las Empresas 2.3.1.) Conceptode Excelencia 2.3.2.) El Tiempo de la Excelencia

CAPITULO III: “LIDERAZGO” 3.1.) 3.2.) 3.3.) El Liderazgo Estilos de Liderazgo Perfil del Líder de Excelencia 14 15 15 17

3.3.1.) Principios de Liderazgo

CAPITULO IV: “ANTECEDENTES HISTORICOS DE LA EMPRESA” 4.1.) 4.2.) Inicio Giro de la Empresa 20 21 22 24

4.2.1.) En que consisten los Servicios de la Empresa 4.3.) Gerencia de VentasPág. CAPITULO V: “EL SERVICIO AL CLIENTE” 5.1.) 5.2.) 5.3.) 5.4.) 5.5.) 5.6.) 5.7.) Definición Aspectos Generales de la Administración de Mercadotecnia Satisfacción de las Necesidades del Cliente La Comunicación Aplicación y Campo de Acción del Servicio al Cliente Ventajas Formas del Servicio al Cliente 25 30 32 34 38 41 43 43 43 44 47 48

5.7.1.) Tradicionales 5.7.2.) Científicas 5.7.3.)...