tesis

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERĺA

PROPUESTA DE DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2008 APLICADO A UNA EMPRESA DE
FABRICACIÓN DE LEJĺAS

Tesis para optar por el Título de Ingeniero Industrial, que presenta el bachiller:

Luis Alberto Ugaz Flores

ASESOR: Ing. María Isabel Quispe TrinidadLima, junio del 2012

RESUMEN
El presente trabajo de tesis plantea el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad
basado en el estándar internacional ISO 9001:2008 en una empresa de fabricación
de lejías. Con esta propuesta se busca responder a las exigencias del cliente, de la
organización, y mejorar el desempeño global.
El objetivo del trabajo es analizar la situación actual de laempresa y mediante ello
diseñar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad, demostrando que a través
del desarrollo, implementación y mantenimiento del mismo, le permitirá mejorar la
competitividad y lograr un alto grado de satisfacción del cliente.
Para realizar la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad se utilizó como
herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revisó einterpretó cada
uno de sus requisitos en los ocho capítulos que la conforman. A partir de ello se
establecieron las bases para el diseño del sistema.
En primer lugar se identificaron los procesos involucrados directamente con el giro
del negocio, los que conforman el mapa de procesos. Seguidamente se realizó un
exhaustivo análisis de la situación actual de la empresa, consiguiendo detectar lasfalencias existentes en sus procesos.
Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la línea base de
la empresa, se rediseñaron aquellos procesos que lo requerían de forma que
cumplieran con los requisitos de la norma, para ello se confeccionó el Manual de
Calidad que tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad que
incluye el alcance, la política decalidad y la estructura organizacional.
Con el Manual de Calidad diseñado, se procede a presentar el plan de
implementación del Sistema de Gestión de Calidad donde se exponen las
actividades a realizar con sus respectivos responsables, el cronograma de
implementación, y el programa de auditoría para el mantenimiento del sistema.
Finalmente, se expondrán las conclusiones referentes al trabajorealizado en cuanto
a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y las recomendaciones para
mantener dicho sistema funcionando apropiadamente y acorde a los requisitos de la
norma ISO 9001:2008.

ÍNDICE
Introducción............................................................................................................. 1
Capítulo 1. Marcoteórico........................................................................................ 3
1.1 Calidad: definiciones previas, evolución y sistema…………………………………3
1.1.1. Conceptos Generales............................................................................... 3
1.1.2. Evolución del Enfoque de la Calidad........................................................ 6
1.1.3. Sistema de Calidad................................................................................ 10
1.2 Sistema de Gestión ISO 9001 ........................................................................... 11
1.2.1. Definición y Alcance ............................................................................... 12
1.2.2 Campo de Aplicación de la Norma ISO 9001:2008................................ 12
1.2.3. Principios de la Gestiónde la Calidad.................................................... 12
1.2.4. Procedimiento para implementar un Sistema de Gestión de Calidad .... 14
1.3 Normalización, certificación y sus beneficios .................................................... 16
1.3.1. Normalización ........................................................................................ 16
1.3.2. Certificación...