TESIS

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACION
SANTO TOMAS

SEMINARIO:
CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCION AL CLIENTE
“ANALISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE SAM´S CLUB TEPEYAC”

TRABAJO FINAL
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE:
CONTADOR PÚBLICO
PRESENTAN:
NADIA SANCHEZ PEREZ
MARIANA SARMINA DEL MONTE

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALESPRESENTAN:
ERICK FERNANDO CALVILLO RAMIREZ
FERNANDO ISAAC GOMEZ SENCION
BRENDA ELIZABETH MARTINEZ BARRON
ABRAHAM MORA GONZALEZ

CONDUCTOR: L.R.C BELINDA FABIOLA MAZA HERNANDEZ

SEPTIEMBRE 2011

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

CARTA DE CESIÓN DE DERECHOS

En la Ciudad de México, D.F., el día 29 del mes de Septiembre del año 2011 los que
suscriben:
ERICK FERNANDO CALVILLO RAMIREZFERNANDO ISAAC GOMEZ SENCION
BRENDA ELIZABETH MARTINEZ BARRON
ABRAHAM MORA GONZALEZ
NADIA SANCHEZ PEREZ
MARIANA SARMINA DEL MONTE.

Pasantes de la(s) Licenciatura(s):
Licenciatura en Relaciones Comerciales
Contador Público
Manifiestan ser autores intelectuales del presente trabajo final, bajo la dirección de
LRC. Belinda Fabiola Maza Hernández y ceden los derechos totales del trabajofinal ANALISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE SAM´S CLUB
TEPEYAC, al Instituto Politécnico Nacional para su difusión con fines académicos y
de investigación para ser consultado en texto completo en la Biblioteca Digital u en
formato impreso en el Catalogo Colectivo del Sistema Institucional de Bibliotecas y
Servicios de Información del IPN.
Los usuarios de la información no deben reproducirel contenido textual, gráficas o
datos de l trabajo son el permiso del autor y/o directos del trabajo. Este puede ser
obtenido escribiendo a la siguiente dirección electrónica danab8615@hotmail.es. Si
el permiso se otorga, el usuario deberá dar el agradecimiento correspondiente y
citar la fuente del mismo.

IPN, ESCA Santo Tomás, SEMINARIO DE TITULACIÓN
CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LASATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ÍNDICE DE CONTENIDO.
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………… . 1
PRESENTACIÓN................................................................................................................................2
PRÓLOGO...........................................................................................................................................3
OBJETIVOGENERAL: ......................................................................................................................4
METODOLOGÍA ................................................................................................................................4
INFORME EJECUTIVO.....................................................................................................................5
2. GENERALIDADES DE LA EMPRESA .................................................................................6
A)
Antecedentes e historia ............................................................................................................6
B) Misión..........................................................................................................................................6
C) Visión ...........................................................................................................................................6
2.1
Organigrama de la empresa......................................................................................................6
3 LA CALIDAD Y SU IMPACTO COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA .......................7
3.1
Definiciónde la calidad de sam´s club ....................................................................................7
3.2
Integración de perspectivas sobre la calidad ............................................................................8
a)
Perspectiva con base en el juicio..............................................................................................9
b)
Perspectiva con...