tesis

RECLAMOS
REGLAMENTO DE RECLAMOS
EGLAMENTO
MERCI
USUAR
ARIOS
COMERCIALES DE USUARIOS DE
SERV
RVI
AMIENTO
SERVICIOS DE SANEAMIENTO
RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO
N° 005-2003-SUNASS-CD
Modificada por:
RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO
N° 028-2006-SUNASS-CD

TIPOS DE RECLAMO
Los problemas de los usuarios pueden ser de dos
tipos:
Comerciales (atendi éndose dentro de los plazosestablecidos).
No Comerciales (se atienden en el mas breve plazo).

RCIALES
RECLAMOS COMERCIALES
CLAMO CO
Son los vinculados a la facturación por la prestación del servicio:
RECLAMOS REFERIDOS AL CONSUMO:
• Consumo medido.
•Consumo promedio.
•Asignación de consumo.
•Consumo no facturado oportunamente.
•Consumo no realizado por servicio cerrado.
•Consumo Atribuible a usuario anterior delsuministro.
•Consumo atribuible a otro suministro (Confusión o cruce de suministros).
RECLAMOS REFERIDOS A LA TARIFA APLICADA:
•Tipo de Tarifa ( caso en la cual el usuario considera que la categoría tarifa
aplicada no le corresponde).
RECLAMOS REFERIDOS A OTROS CONCEPTOS EMITIDOS:
•Cargos o conceptos facturados incorrectamente.
El TRASS de la SUNASS solo resuelve reclamos comerciales.RCIALES
RECLAMOS NO COMERCIALES
CLAMOS
Son aquellos que atentan contra la calidad del servicio y
por lo general se dan en la fase operativa de la prestación
del servicio.
Dada su naturaleza y que su sola presencia pone en
riesgo la salud de las personas, estos reclamos se
atienden de inmediato.

PUED
¿QUIÉN PUEDE RECLAMAR?
Puede reclamar la persona
que:
Acredite ser el propietariodel predio.
Figure como titular del servicio en el
catastro de la Empresa.
Acredite su condici ón de usuario
efectivo, con el recibo objeto de
reclamo.

¿ANTE
CU
¿ANTE QUIÉN Y CUÁNDO
PRESENTAR UN RECLAMO?
ESENTAR
CLAMO
Su reclamo debe presentarlo
ante la Empresa Prestadora
de Servicio Moquegua, que
es la primera instancia y con
un plazo que va desde que
se le entrega el recibo deagua hasta dos
meses
siguientes a la fecha de
vencimiento del recibo.

ESUELV EL
LVE
¿QUIÉN RESUELVE EL
RECLAMO?
CLAMO
La competencia para resolver los reclamos comerciales se
encuentran a cargo de (art. 7 º):
Primera instancia: Gerencia Comercial de la EPS
Moquegua.
Segunda instancia: El Organismo Regulador (SUNASS)
resuelve a través del Tribunal Administrativo de solución
dereclamos de los Usuarios de los Servicios de
Saneamiento de la SUNASS - TRASS. .
La competencia para resolver tiene carácter irrenunciable
e indelegable.

¿CO
PRESENTAR
¿COMO PRESENTAR EL
CLAMO
RECLAMO?
Por escrito
En el Formato No. 1 (que ser á proporcionado por la Empresa)
pudiendo acompañar la documentación que el usuario considere
conveniente para respaldar su reclamo.

PALUEGO
... Y QUE PASA LUEGO
Citación a reunión:
La EPS Moquegua,
citará al
usuario a una reunión que se
realizará a más tardar al décimo
día hábil posterior, con la
finalidad de que ambas partes
tengan la oportunidad de poner
fin al problema que originó el
reclamo.

LUEGO
... Y LUEGO ?
Acuerdos:
Durante la reunión la EPS Moquegua
ofrecerá al menos una fórmula de
solución alconflicto, para lo cual tomará
en cuenta los costos que significa
continuar con el procedimiento.
Los resultados de la reunión constarán
en un acta (Formato N º 3).
En el caso de inasistencia, falta de acuerdo,
de acuerdos parciales, el procedimiento
continuará por los asuntos sobre los
cuales subsista controversia, se inicia
etapa de inspección.

¿EN QUÉ CONSISTE LA
INSPECCIÓN?
ECCIÓNINSPECCIÓN?
La Inspección es un medio de prueba
y puede ser interna y externa:
El día y la hora de esta inspección se
la deben informar con anticipación
de al menos dos días hábiles
constando su resultado en el
Formato Nº 4 establecidocuya
copia deberá ser entregado a la
persona
que
presencie
la
inspección.

ONTRASTAC
TRASTACI
¿Y LA CONTRASTACI ÓN DEL
MEDIDOR?
Sólo para usuarios...