tesis

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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIDAD DE POSTGRADO
Relación entre el clima organizacional y la satisfacción
del cliente en una empresa de servicios telefónicos
TESIS
para optar el grado académico de Doctor en Ciencias Administrativas
AUTOR
Oswaldo Clemente Pelaes León
Lima-Perú
2010

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DEDICATORIA
Dedico la presentetesis a los seres que más amo en este mundo: mi esposa, Mary
y mis hijos, Alonso, Renzo y Luciana al igual que mis padres Oswaldo y Coty por
ser la fuente de mi inspiración y motivación para superarme cada día más en lo
personal y profesional.

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AGRADECIMIENTO
Debo agradecer de manera especial y sincera al Dr. Juan Castillo Maza por acep-
tarme para realizar esta tesis doctoral bajosu dirección. Su apoyo y confianza en
mi trabajo y su capacidad para guiar mis ideas ha sido un aporte invaluable, no
solamente en el desarrollo de esta tesis, sino también en mi formación como in-
vestigador. Las ideas propias, siempre enmarcadas en su orientación y rigurosi-
dad, han sido la clave del buen trabajo que hemos realizado juntos, el cual no se
puede concebir sin su siempreoportuna participación. Le agradezco también el
haberme facilitado siempre los medios suficientes para llevar a cabo todas las ac-
tividades propuestas durante el desarrollo de esta tesis. Muchas gracias Dr. Casti-
llo.

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ÍNDICE
Pág.
RESUMEN
4
ABSTRACT
5
INTRODUCCIÓN
11
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
13
1.2. FORMULACIÓN DELPROBLEMA
18
1.2.1. Problema General
18
1.2.2. Problemas Específicos
18
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
19
1.3.1. Objetivo General
19
1.3.2. Objetivos Específicos
20
1.4. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
21
1.4.1. Hipótesis General
21
1.4.2. Hipótesis Especifícas
21
1.5. VARIABLES
22
1.5.1. Variable Independiente
22
1.5.2. Variable Dependiente
22
1.5.3. VariablesIntervinientes
23
1.6. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
23

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7
Pág.
1.6.1. Indicadores Variable Independiente
23
1.6.2. Indicadores Variable Dependiente
23
1.7. DIMENSIÓNES
24
1.8. JUSTIFICACIÓN Y VIABILIDAD
24
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
27
2.2. BASES TEÓRICAS CIENTÍFICAS
39
2.2.1. Concepto de Clima y Cultura Organizacional
39
2.2.2. Tiposde Clima Organizacional
51
2.2.3. Dimensiones del Clima Organizacional
54
2.2.4. Características del Clima Organizacional
60
2.2.5. Formas de Clima Organizacional
65
2.2.6. Participación y Clima Organizacional
69
2.2.7. Medición del Clima Organizacional
76
2.2.8. Ventajas del diagnóstico Organizacional
96
2.2.9. Concepto General de Satisfacción del Cliente
97
2.2.10. Principios dela Satisfacción del Cliente
102
2.2.11. El Nuevo Concepto de Marketing en la Empresa
108
2.3. MAPA CONCEPTUAL
125
2.4. DEFINICIONES CONCEPTUALES
126

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CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Pág.
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
130
3.2. NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN
131
3.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
131
3.4. POBLACIÓN Y MUESTRA
133
3.5. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DEDATOS
133
3.6. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
137
3.7. TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS
DE DATOS
138
CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
4.1. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
141
4.2. COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS
142
4.2.1. Comprobación de la Hipótesis Específica 1
144
4.2.2. Comprobación de la Hipótesis Específica 2
145
4.2.3. Comprobación de...