tesis

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. En este panorama la atención al cliente constituye una estrategiaempresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando una nuevas filosofía de gestión empresarial “enfocada al cliente o dirigidas al cliente”.

La dirección debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desea que cambien de ella para su satisfacción. Esta premisa obliga a la empresa ELEBOL a estar en estrecharelación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella. En la actualidad las empresas venezolanas distribuidoras de Energía Eléctrica no han realizado un estudio del nivel de satisfacción o insatisfacción por el servicio que ellos brindan a la comunidad donde se desenvuelven. Por ello necesitamos investigarlos factores de insatisfacción que origina la empresa proveedora de Energía Eléctrica en ciudad Bolívar. Además, analizar los beneficios preferentes que buscan los clientes en la empresa, tales como: servicio ágil y rápido, equidad entre costos y beneficios, confianza, entre otras características. Por eso es fundamental que el Sector Eléctrico cuente con un estudio de adecuado que permita realizarel análisis necesario de variables que afecten o favorezcan el desarrollo de este sector.
En esta investigación se planea la elaboración de un manual para la atención de al cliente frente a reclamos justo en materia de servicio eléctrico brindado. Y está estructurada dela siguiente manera: Capitulo I planteamiento del problema, Capitulo II marco teórico, Capitulo III marco metodológico, CapituloIV presentación y análisis de los resultados.






CAPÍTULO I


FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

El concepto de Calidad de Servicio, es bastante amplio, de manera que no es posible sintetizarlo en un solo parámetro o índice, existen diversos cuantificadores que dan cuenta de la presencia de tales anomalías e indican la necesidad de tomar medidas correctivas,dado que las fuentes de estos problemas son normalmente conocidas.

En Ciudad Bolívar, la Calidad de Servicio está cobrando cada vez más importancia, la atención al cliente en la empresa ELEBOL es vital, por lo que es necesario normal el proceso de atención al cliente, todo esto con el propósito de brindar un servicio cada vez más ágil, humano, seguro y transparente, de allí la propuesta de estainvestigación es emprender la tarea de modernizar la gestión administrativa en el mejoramiento en la prestación del servicio de forma eficaz, eficiente y que generará la efectividad esperada en la organización.

La Identificación, estructuración y documentación de los procesos y procedimientos inmersos en el hacer de las Empresas ELEBOL serán un instrumento para la planificación hacia el logrode los objetivos institucionales, al igual que para la gestión y la evaluación permanente en la perspectiva de contribuir a la creación de un sistema de aseguramiento de la calidad que garantice la prestación de servicios.

Definición del problema
¿Están documentados los Procedimientos, Funciones y Competencias del proceso de atención al cliente en la empresa ELEBOL?

Justificación eimportancia del problema

En la actualidad existe un proceso generalizado de cambios en la regulación de los sistemas de energía eléctrica. Estos cambios están orientados a la introducción de mecanismos de optimización del servicio. Las necesidades de los clientes por su lado también están evolucionando, la sociedad en su conjunto está más orientada al individuo y los clientes se están acostumbrando a...