Tesis

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Las organizaciones de hoy día se caracterizan, entre otros aspectos, por la constante creación de estrategias enfocadas al logro de sus metas y objetivos, así como también a la adquisición de tecnología de punta que le permitan la reducción de costos y la simplificación de procesos, sin dejar a un lado las necesidades de susclientes quienes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final.
Sin embargo, tal como indica Bornstein (2006), las organizaciones indistintamente a la actividad a la que se dediquen, le han restado importancia a la prestación de servicio al cliente. Si bien es cierto que existen empresas dedicadas sólo a prestardeterminados tipos de servicios, también lo es el hecho de que aquellas que se dedican a la compra venta de productos, en algún momento tendrán que brindar asesoría a los clientes que compran sus artículos, lo cual se traduce en servicio de atención al cliente, lo que significa que, todas las empresas independientemente de la actividad que realicen, deben enfocar sus actividades en la satisfacción de susclientes, sin descuidar por supuesto su rentabilidad.
En referencia a lo anterior Salas (2006) expone que en un mercado global donde de cada diez puestos de trabajo, nueve están en el sector servicio, es obligante aceptar que la diferencia entre una organización y otra, entre un producto y otro y entre un servicio y otro están en la atención y servicios de calidad que se empleen parasatisfacer las necesidades y expectativas de los clientes internos (recurso humano) y externos (clientes); donde toda la corporación esté orientada a ellos.
Según Salas (2006), la diferencia entre las empresas de productos y las que prestan sólo servicios, consiste en que el mercadeo de productos está basado en la satisfacción de las necesidades del consumidor; mientras que el mercadeo de servicios(servucción) lo está en la satisfacción de las expectativas del usuario. Es por esto que es necesario tener presente que en el proceso de la servucción, si no existe el cliente, no hay servicio, dada la condición de simultaneidad, de ser a la vez producto y consumidor del servicio.
Debido a esto, en los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de unacultura de servicio por medio de enfoques gerenciales, que proporcionan métodos y herramientas para transformar una organización, en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora.
Además en los actuales momentos se considera que la calidad dentro de una organización permite establecer un compromiso de todosu personal con respecto al desarrollo de las labores que allí desempeñan, así como, asumir nuevos modelos de trabajos de las diferentes áreas de la organización, y considerar que la calidad debe ser compartida por todos los empleados, fomentando de esta manera el trabajo en equipo y buscar las causas de los problemas que se puedan suscitar para poder solventarlos.
En consecuencia, estocrearía una mayor confianza entre proveedores de servicios y clientes, siendo una estrategia acertada de la organización, establecer herramientas que puedan aumentar la competitividad entre empresas, tomando en cuenta la calidad del servicio que esta prevea al momento de una eventualidad, siendo allí donde realmente el cliente va a diferenciar el producto-servicio ofrecido entre una empresa y otra.Al respecto, Ciampa (1993), señala “la calidad del servicio depende en gran medida de quienes lo prestan y se sientan a gusto realizando su trabajo” (p. 47), por lo tanto, a medida que el personal que presta el servicio y el cliente reciba todo lo que espera obtener, de esta misma forma se cumple con los estándares de calidad de servicio, por lo que se crea la fidelidad a la organización....