tesis




























CAPÍTULO I



EL PROBLEMA



1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA



La calidad ha estado presente en todo el desarrollo de la humanidad, desde sus inicios el hombre ha buscado la perfección y mejora de sus actividades, tales como deportivas, sociales, económicas, entre otras. Esto es un instinto de superación del hombre en busca dela satisfacción de sus deseos y metas.
En este sentido, Ruiz (2002), reconoce que el concepto de la calidad asociada con las empresas ha evolucionado de manera importante en las últimas décadas. Expone que al principio, la calidad de las empresas se asociaba con secciones de inspección y control, luego el concepto de calidad de extendió a lo largo de todas las fases de la vida de un productoo servicio bajo el lema de “Cero Defectos”.
En la actualidad nace un nuevo concepto de calidad que se conoce como “Calidad de Servicio” que es basado en la búsqueda de la satisfacción total de los clientes, es decir, no sólo se busca que el producto o servicio sea apto para su uso sino que también se debe saciar completamente las expectativas del cliente con el mismo.
Hoy por hoy enVenezuela existe un ambiente de crisis económica siendo esto un claro indicador de la disminución de los recursos económicos de una empresa dando lugar a un mayor nivel de competencia. Existen herramientas para las empresas que les ayudan a permanecer en un mercado, como lo es la calidad de sus productos o servicios. En ocasiones las empresas son obligadas a redefinir sus estructuras para ofrecermejor calidad y lograr así su posición en los mercados o alcanzar la excelencia en su servicio.
La “Calidad de Servicio” se ha convertido, sin duda alguna, en un aspecto a considerar de parte del comprador al momento de elegir un bien o servicio. Dado lo mencionado anteriormente las empresas han tomado medidas de mejora y perfeccionamiento en lo que se refiere a servicio y la calidad delmismo.
Según Zeithaml, Parasuraman y Berry (2002, p.108), los clientes buscan en la “Calidad de Servicio” lo que su metodología SERVQUAL proponía como las cinco dimensiones dominantes, las cuales son:
Responsabilidad: disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con prontitud.
Confianza: es la capacidad para desempeñar el servicio que se promete de manera segura yprecisa.
Seguridad: el conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza.
Empatía: significa brindar a los clientes atención individualizada y cuidadosa.
Tangibles: la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal, y los materiales escritos.
Ninguna empresa puede integrarse a la mejora continua si no tiene pleno conocimientode sus áreas de oportunidad. Entonces, es necesario medir, saber en qué posición se encuentra la organización y si se está realizando algún progreso en comparación con los objetivos propuestos. Esta evaluación la hace el cliente, por comparación entre lo esperado y lo obtenido, y la empresa, a través de indicadores de satisfacción del cliente con respecto al servicio prestado.
Por otra parte,a través de los años el mercado de la imprenta en Venezuela ha experimentado un enriquecimiento en cuanto a la tecnología y técnicas avanzadas provocando cambios notables influenciados por la competencia. Este es el caso de la tipografía "MUNDO S.A.", empresa con más de 40 años de servicio al mercado, por lo que se considera la importancia y necesidad de evaluar y medir el nivel de sus servicios,para así poder tener una visión más clara de las posibles complicaciones que puedan presentarse, abordándolas y dándoles soluciones para el beneficio de la empresa.
Actualmente, la tipografía “MUNDO S.A.” presenta una disminución en las ventas, los clientes fijos han dejado de trabajar con ellos y la captación de nueva clientela ha sido muy pobre. Esta situación debe de ser sometida a una...