tesis

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO
DEL PERÚ
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS








TÉSIS

PRESENTADO POR:


FLORES HERRERA, Milagro

GARCÍA VILLAVERDE, Ángela Cristina


PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

HUANCAYO - PERÚ
2010

Dedicado a nuestros padres
(Guillermo y Benilda)
Por la confianza que depositan enNosotras a cada instante.















Dedicado a nuestros padres
(Oscar y Rosa) por la
confianza que depositan en
nosotras a cada instante.
ÍNDICE
FACTORES DE GESTIÓN DE DESARROLLO HUMANO QUE INFLUYEN EN EL RENDIMIENTO DE LOS PROMOTORES DE SERVICIO DEL
BANCO DE CRÉDITO - OFICINA EL TAMBO

ÍNDICE
DEDICATORIA
RESÚMEN
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTOMETODOLÓGICO Y METÓDICO DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 07
1.1.1. Formulación del Problema 07
1.2. DEFINICIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN 07
1.2.1. Formulación del Problema 08
1.3. OBJETIVOS 09
1.3.1. Objetivo General 09
1.3.2. Objetivos Específicos 09
1.4. JUSTIFICACIÓN Y LIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 09
1.4.1. Justificación dela Investigación 09
1.4.2. Limitación de la Investigación 10

1.5. HIPÓTESIS 12
1.5.1. Formulación de Hipótesis 12
1.6. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES DE LA HIPÓTESIS 12
1.6.1. Variables Independientes: (X) 12
1.6.2. Variable Dependiente: (Y) 13
1.6.3. Variable Interviniente: (Z) 13
1.7. METODOLOGÍA 14
1.7.1.Metodología de investigación 14
1.7.2. Técnicas para el acopio y procesamiento de la información 14
1.7.3. Población y Muestra 15

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES O ESTADO DE LA CUESTIÓN 16
2.2. CONSTRUCCIÓN DEL MARCO TEÓRICO 23
2.3. MARCO CONCEPTUAL 34




CAPÍTULO III
PRESENTACIÓN Y TRATAMIENTO DE LOS DATOS E INFORMACIONESACOPIADAS

3.1. MÉTODOS, TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE 37
LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN
3.1.1. Encuesta de Calidad 38
3.1.2. Ficha de Observación 39

3.2. DETALLES Y PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN ACOPIADA 40

3.2.1. Comparativo de notas de Actitud hacia el cliente y Porcentaje 40
de Cumplimiento, Periodo Agosto 2008-Agosto 2009
3.2.2.Promedio anual de notas de Aprendizaje 43
(Agosto 2008-Agosto 2009)
3.2.3. Promedio anual de notas de Trabajo en Equipo 45
(Agosto 2008-Agosto 2009)
3.2.4. Promedio anual de notas de Productividad 48
(Agosto 2008-Agosto 2009)
3.2.5. Promedio total de Indicadores de Gestión de Desarrollo 48
Humano del Banco de Crédito Oficina El Tambo, periodo(Agosto 2008- Agosto 2009)

CAPÍTULO IV

FACTORES DE GESTIÓN DE DESARROLLO HUMANO QUE INFLUYEN EN EL RENDIMIENTO DE LOS PROMOTORES DE SERVICIO DEL
BANCO DE CRÉDITO - OFICINA EL TAMBO


4.1.- VALIDACIÓN DE LAS SUB HIPÓTESIS Y LA HIPÓTESIS. 50
4.1.1.- Estadísticos de Prueba - Coeficiente de Determinación: 53
4.1.2.- Hipótesis Específicas. 62
4.1.3.- Hipótesis General. 634.2.- PROPUESTA TÉCNICA PARA LA ATENCIÓN DE LOS PROMOTORES DE SERVICIO
4.2.1.- Aportes: Planes de Potenciamiento de los Promotores de servicio 65
de BCP
4.2.2. Propuesta de ejes de Innovación en la Atención a los clientes 65

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS









RESÚMEN



El bajo rendimiento laboral que obtienen los promotoresde servicio del Banco de Crédito- Oficina El Tambo, hace que busquemos y analicemos alternativas de control para poder superar esta difícil situación, empeñándonos en obtener resultados individuales y mensuales que tengan significancia, para poder encontrar el punto débil de la organización.
El problema planteado se orienta primeramente en identificar factores de gestión que influyan en el...