tesis




REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA
IUDAG








ESTRATEGIAS PARA LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL INTERNO EN EL DEPARTAMENTO DE ENTREGA DE TARJETA DE CREDITOS y otros productos, DEL BANCO BICENTENARIO, AGENCIA ESQUINA EL CONDE. MUNICIPIO LIBERTADOR. CARACAS.











AUTOR: Zulmy CedeñoCaracas, octubre de 2013


REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA
IUDAG









ESTRATEGIAS PARA LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL INTERNO EN EL DEPARTAMENTO DE ENTREGA DE TARJETA DE CREDITOS y otros productos, DEL BANCO BICENTENARIO, AGENCIA ESQUINA EL CONDE. MUNICIPIO LIBERTADOR. CARACASS

(Trabajo Especial de Grado para optar al Títulode Técnico Superior
Universitario en Administración, Mención Finanzas)






AUTOR: Zulmy Cedeño








Caracas, octubre de 2013


CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema
Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta lasmás importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.
Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organización posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente convirtiendo laresponsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oir sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos.
Debido a esto, en los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia lacreación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora.
Las instituciones financiero, se han visto en la necesidad de encontrar mecanismos que permitan incrementar su eficienciaoperativa y mejorar la calidad y oportunidad de los productos y servicios ofrecidos, mediante la reducción de costos y el diseño de un sistema de control interno que permita la prevención y, en su caso, detección de áreas de oportunidad que se tienen en los procesos operativos, ya que de manera general toda organización requiere de un sistema que le permita identificar los riesgos a los cuales estáexpuesta y le provea las actividades de control necesarias para minimizar los mismos hasta que el riesgo residual sea considerado aceptable.

Es por ello que la banca nacional debe hacer esfuerzos en el mejoramiento de sus servicios y controles internos, con el fin de satisfacer a sus clientes y disminuir los porcentajes de riesgos de sus operaciones.

El Banco Bicentenario, durante suevolución, ha aplicado los principios básicos y elementales del proceso administrativo, tales como, la planificación, organización, dirección y control, en las distintas áreas que la constituyen; sin embargo, su aplicación no ha sido lo suficientemente profunda como, para permitirles trabajar en un ambiente de operaciones adecuadamente controladas, en especial, en el área del Ejecutivo de Cuentas. Esdecir, la empresa no ha actualizado y formalizado de manera suficiente las medidas organizativas que le permitan tener una estructura de control interno bien definida para que, en cada agencia se garantice el adecuado uso y manejo del procedimiento.

Es por ello que, se observa que la Agencia Esquina El Conde, no tiene bien definido un sistema de control interno que permita establecer con...