Tesis

Estimado David

Para mejorar los índices del nivel de servicio hay que considerar los siguientes elementos





IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES



2.1. Distribución de llamadas recibidasConocer el comportamiento de llamadas recibidas, permite no subestimar la demanda así como no sobre-estimarla; ya que esto resultaría en un desperdicio de recursos; por lo tanto es necesarioconsiderar el flujo de llamadas x día y su repercusión semanal con la finalidad de conocer las tendencias x día de la semana. Ejemp.




















2.2. Identificación de horaspico


Uno de los grandes problemas que se presentan en los Call Centres es la falta de conocimiento en el comportamiento de llamadas por hora lo cual tiene mucha importancia ya que el identificarlas horas con mayor carga de trabajo permitirá realizar mejores pronósticos en los requerimientos de agentes simultáneos y equilibrar las fuerzas de trabajo.








2.3. ¿Nivel de abandonode llamadas aceptable?


Por lo general se asume que deberían existir normas en la industria para el abandono de llamadas o que el abandono es un buen indicador del rendimiento de los Call Centressin embargo esto resulta falso ya que las condiciones cambian constantemente y existe un número ilimitado de factores que afectan la tolerancia del cliente.
En consecuencia ¿Cuál sería el nivel deabandono aceptable? Esto dependerá básicamente del tipo de negocio del que se trate y las expectativas del mismo en función de los tiempos de respuesta y de atención del Call Center. El estándar oscilaentre un 5 y un 10% sin embargo habrá líneas de negocio que dadas las características de su operación no deberán tener un abandono de llamadas por encima del 5%












La clave de notener un abandono de llamadas en forma crítica dependerá en gran medida de contar con el número de agentes necesarios para atender el volumen de llamadas recibidas en cada hora.




2.4....