Tesis

Universidad Politécnica de Madrid Facultad de Informática Estudios de Doctorado

DESARROLLO DE PROCESOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN SIGUIENDO EL MODELO CMMI

Alumno:

Sr. Juan Raggio Pérez
jraggio@endesa.es

Tutor:

Sr. Tomás San Feliu Gilabert
tsanfe@fi.upm.es

Gestión de Servicios de Explotación bajo CMMI

INDICE
1 2 3 INTRODUCCIÓN........................................................................................... 3 SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN ...................................................................... 4
2.1 3.1 3.2 3.3 APROXIMACIÓN A LOS SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN.........................................4 COBIT .................................................................................................................................. 7EL MODELO ITIL (IT Infrastructure Library) ............................................................. 15 MOF (MICROSOFT OPERATIONS FRAMEWORK) ........................................................ 22 ESTRUCTURA CMMI POR ETAPAS................................................................................. 28 NIVELES DE MADUREZ CMMI...................................................................................... 31 CMMI EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN ........................................ 43

MODELOS PARA GESTIONAR LA EXPLOTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE TI ..... 7

4

CMMI – MODELO DE GESTIÓN PARA LOS SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN .... 27
4.1 4.2 4.3

5 6 7 8

CONCLUSIONES ......................................................................................... 49ANEXO – A LEY SARBANES OXLEY ........................................................... 51 ANEXO - B SIX SIGMA ............................................................................. 59 REFERENCIAS ............................................................................................ 61

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1 INTRODUCCIÓN
La necesidadde disponer de unos servicios de explotación alineados con los requerimientos del negocio, se ha vuelto un requisito dentro de las organizaciones. Además si añadimos el hecho de una posible externalización de estos servicios, estaremos ante un conjunto de actividades que, de alguna forma, deben ser controlados bajo un modelo o esquema. Otro ejemplo de la importancia que tienen los servicios deexplotación para las organizaciones y para los organismos externos, lo podemos encontrar en el modelo que ha generado ISACA para el cumplimiento de la Ley Sarbanes Oxley en el ámbito de los sistemas de información, modelo que se presenta en uno de los Anexos de este documento. La línea que sigue este documento es la exponer la complejidad y heterogeneidad de los servicios de explotación, a través deun listado de servicios tomados de una operativa real y de los modelos que existen y que implementados desde distintos ámbitos o entornos se utilizan para el control y gestión de los mismos. Posteriormente se presenta el modelo CMMI como paradigma de la gestión de los servicios de explotación para el “que hacer” a través de su transición desde una orientación software a una hardware y para el “comohacerlo” mediante su conjunción con otros esquemas o modelos.

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2 SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN
2.1 APROXIMACIÓN A LOS SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN
La siguiente lista presenta un amplio conjunto de servicios que quedan dentro del ámbito de lo que se considera la explotación de los sistemas de TI:
SERVICIOS DE HELP DESK El Servicio deHelp Desk proporciona un punto único de contacto para los requerimientos de usuario de los usuarios finales receptores de servicios. Cualquier usuario final, ante cualquier tipo de incidencia o consulta informática relacionada con los servicios que le pueda surgir, se podrá poner en contacto con el help-desk, bien a través de un portal web, bien telefónicamente. En ambos casos el help-desk será el...