tesis

3 RECOMENDACIONES

Como resultado del análisis de fortalezas y debilidades planteadas con anterioridad, se sugieren a continuación propuestas de mejora a modo general para las empresas, puesto queentre estas no existen grandes diferencias. Estas fueron elaboradas a partir de comentarios y recomendaciones hechas por los mismos empleados de las empresas, ya que se tuvo que recurrir a ellosdebido a que este tipo de estudio no logra establecer relaciones causales. Solo conociendo las causas de los problemas se pueden proyectar propuestas de mejoras.

Para obtener un mejor nivel desatisfacción de los clientes se deben hacer continuas encuestas a los clientes para conocer sus necesidades y quejas que los mismos tienen sobre la calidad del servicio. Poniendo especial énfasis en lospuntos más débiles que se correlacionen con la satisfacción de estos, como los que se mencionaron con anterioridad. Luego es preciso cubrir esas debilidades que afectan a la satisfacción.

Ambasempresas en estudio deben tomar acciones efectivas para mejorar la fiabilidad, puesto que esta fue la dimensión peor evaluada por los clientes con una promedio de 3,170 y 3,056 para Falabella y Ripleyrespectivamente, en especial en el interés y rapidez en atender las necesidades que los clientes puedan presentar. Para lo cual es necesario señalar, en primer lugar, si el personal es el adecuado paradesempeñar las labores que correspondan al cargo que ocupa, de no serlo, se recomienda al área de recursos humanos se trabaje con mayor precaución el perfil de puestos de trabajo para cada área.
Esnecesario capacitar al personal para que tenga una mejor atención al cliente, es decir, enfocar la capacitación con la que cuentan, por ejemplo, en amabilidad, ya que se detectó una percepción regulardentro de las preguntas efectuadas en la encuesta, en donde, el cliente evaluó específicamente que el interés que presentan los empleados al momento de presentar un problema este es deficiente. También...