tesis

UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN
FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA
E.A.P. Ingeniería de Sistemas


Una institución Adventista


Anteproyecto
Tentativa de titulo
Modelo de Clusterización Apoyado en el Software Clementine para identificar el Perfil de la Calidad del Servicio en los Alumnos de la UNMSM 2012


Autor:
Bryan Luis Valdez Jara


Asesor:
Dr. Guillermo Mamani ApazaLima, Octubre de 2012
Contenido




1. Identificación del Problema
Según Garrido (El Comercio, 2012) indica que las actividades de servicios en el Perú representa más del 60% de la producción total en el país. Este aumento se debió a muchos factores entre ellos la tecnología y las nuevas metodologías de gestión, que trajeron importantes cambios e incrementos en todos los sectores del país,en especial en los sectores educativos como las universidades.

Estas actividades generan una gran cantidad de información valiosa acerca de la satisfacción de los estudiantes universitarios, y teniendo en cuenta que la satisfacción es una predicción de las intenciones futuras de volver a adquirir un servicio o producto (Galen y otros, 2005). Es de vital importancia determinar cuáles son losatributos que anteceden a este constructo.

La satisfacción del cliente siempre ha tenido un alto interés para directivos e investigadores por los resultados positivos que existen entre satisfacción y retención (Anderson y Sullivan, 1993 Murray y Howat, 2002; Oliver, 1999). Este motivo, hace que sea inevitable el uso de herramientas robustas para garantizar la calidad del servicio en lasUniversidades Peruanas, dentro de esta inmensa cantidad de datos todavía existe una enorme masa de información que no se incluye por el difícil acceso con las técnicas clásicas de tratamiento de información.

La Universidad Nacional Mayor de san marcos no es una institución ajena, a esta perspectiva de calidad y han realizado esfuerzos por evaluar el nivel de calidad del servicio que brindan en susdiversas áreas desde la perspectiva del cliente. Sin embargo existe un factor relevante en la satisfacción de los alumnos que reciben el servicio. El factor diversidad, que existe entre los consumidores del servicio, tanto en las necesidades, anhelos, deseos, antecedentes, educación y experiencia.

Los consumidores no son iguales en los aspectos mencionados, si se diera el caso bastaría con elaboraruna estrategia única para llegar a las expectativas del cliente. Sin embargo este factor genera la necesidad de que el servicio se brinde de manera personalizada, es decir estrategias específicas para un grupo de consumidores específico.

Actualmente la universidad no tiene le enfoque de un servicio personalizado, y se tiene la necesidad de identificar los grupos (perfiles) de estudiantes(consumidores de servicios) de acuerdo al nivel del servicio que perciben, esta identificación es necesaria para la universidad al momento de brindar un servicio que satisfaga las expectativas de los estudiantes y que el impacto abarque a la mayor cantidad de la población estudiantil de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.

Ante la necesidad actual que afrontan las instituciones educativasde educación superior se crean algunas interrogantes: ¿Cómo conocer el nivel de calidad de los servicios y el grado de satisfacción de los alumnos de la UNMSM? ¿Cómo identificar el perfil de los alumnos de la UNMSM respecto al nivel de la calidad que perciben?, considerando las técnicas y herramientas para la agrupación de datos ¿Cómo identificar el perfil de calidad de los alumnos de la UNMSMusando técnicas de clusterización?

1.1. Formulación del problema
Considerando la necesidad de identificar el perfil de la población estudiantil de acuerdo al nivel de la calidad que perciben, nace la siguiente interrogante: ¿De qué manera el modelo de clusterización apoyado en el software clementine ayuda en la identificación del perfil de calidad de los servicios en los alumnos de la UNMSM?...