Tesis

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA PARA TESIS

I. DATOS GENERALES:

1.1.- TITULO TENTATIVO:

“LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL PADRE DE FAMILIA DEL COLEGIO INGENIERIA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO, AÑO 2008.

1.2.- AUTOR:
ARNALDO JOSE FACUNDO CHANTA
RICHARD RODRÍGUEZ IBAÑEZ

1.3.- TIPO DE INVESTIGACIÓN:
DESCRIPTIVO CAUSAL

1.4.- LUGAR DE INVESTIGACIÓN:
TRUJILLO1.5.- INSTITUCIÓN QUE INVESTIGA
Propio
1.6. DURACIÓN DEL PROYECTO:
4 MESES


II. PLAN DE INVESTIGACIÓN.
2.1.- EL PROBLEMA
Hoy en día nos enfrentamos a un entorno cambiante difícil donde la globalización se hace presente de modo persistente, en lo referente al ambiente empresarial las presiones son mayores, ya que los factores que afectan el correcto funcionamiento de las compañíasaumentan debido a una mayor apertura en los mercados y es mas difícil controlar a la competencia, no solo en el ambiente nacional sino también en el mercado globalizado.
La revolución industrial que trajo consigo la producción en maza, y los canales de distribución, obligo a las empresas a preocuparse principalmente por obtener grandes volúmenes de producción, mantener costos bajos, grandesutilidades y corto plazo de tal manera que perdió gran contacto con el elemento que da vida a la empresa: “ El Cliente” .
Sin embargo, debido al exhaustivo crecimiento de la competencia, la mentalidad de las empresas ha ido cambiando durante los últimos tiempos, al observar que lasa compañías que han logrado sobrevivir o crecen en el mercado a un ritmo constante, son aquellos que además de buscar unmáximo rendimiento en todos sus operaciones, prestan la debida atención a las necesidades de sus clientes.
La gestión de calidad en el servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de medirla y finalmente mejorarla. Sin embargo en nuestro medio, las escasas investigaciones que se realizan respecto a la problemática de la atención al cliente no sondifundidas y se reserva la información para cada empresa; dificultando ello tener bases sólidas para mejorar los sistemas de capacitación y entrenamiento.
En algunas Instituciones educativas de la Ciudad de Trujillo que mantienen contacto directo con los clientes externos, se ha observado deficiencias para brindar un servicio de calidad .
La institución Privada “Ingeniería”, fue creada por R.D.R Nº00193 de fecha 19 de febrero de 1991, y atiende a la fecha los niveles de Educación Inicial, Primaria y Secundaria contando con una población estudiantil cerca de 1500. Actualmente en dicha Institución se ha podido percibir insatisfacción de los padres de familia, así debido a la siguiente problemática :
• Bajo rendimiento de los alumnos, principalmente en los cursos del área de ciencia (matemáticas, Física, Química).
• Deserción de alumnos matriculados durante el año escolar y para los subsiguientes años lectivos.
• Montos variados de pensiones, de acuerdo a criterios de la dirección.
• Cobranza estricta de las de las pensiones de enseñanza, aún cuando no se cumple con aspectos ofrecidos a los padres de familia.
• Profesores desmotivados por los bajos sueldos que perciben.
•Inadecuados canales de comunicación entre clientes Internos y Externos.
• Escasez de involucramiento de la Gerencia en las Capacitaciones de los docentes.
• Carencia de Habilidades Sociales de personal para con los Clientes.

2.1.1 SELECCIÓN DEL PROBLEMA:
El problema ha sido seleccionado en base a los siguientes criterios:
• Hoy en día, la calidad en el servicio y la atención al cliente sonaspectos fundamentales para la competitividad de las empresas, especialmente en aquellas que se vinculan directamente con los clientes externos.
• Adecuar los servicios y la atención según la necesidad del cliente, porque él es quien decide utilizar un servicio y lo hace solo cuando se siente realmente satisfecho.

2.1.2 ANTECEDENTES
2.1.2.1 CARRANZA LÁZARO,...