Tesis

Los 10 puntos de la
excelencia
Los primeros 30 segundos
cuentan
Atiéndales inmediatamente
Déle toda su atención
Sea natural
Asesórele
Sea flexible
Demuéstrele interés
Tenga sentido comúnManténgase en forma
Los últimos 30 segundos
también cuentas.

Características comunes a las
mejores organizaciones de
servicio
Identificar al
cliente
Expresar una
actitud positiva
Practicarlas
relaciones
humanas

Cualidades del experto en
servicios
Sincero interés por los demás
Optimismo y actitud positiva
El arte de “caer bien” ( yo
mismo, s.a.)
Comprensión hacia los demásAsertividad en la
comunicación (no es lo que se
dice sino como se dice)
Habilidad para resolver
Perseverancia, entusiasmo

Tipos de clientes
Interno
Externo
Personal
Tu mismo
Cultura delcliente
feliz

7 claves para un servicio
excelente
Contacto visual
Sonrisa amable
Saludo entusiasta
Oido atento
Empleo del nombre
nombre”
Palabras mágicas
lenguaje
Actitud positivamadre

H.S.I
Live Apple!
Excelente!
“El club del
Ecología del
La reina y

5 verdades del cliente
Decide la supervivencia de las empresas
Es fuente de bienestar y ganancias para la
empresa.Sus preferencias se quedan donde se encuentra
el servicio y el buen trato.
Su lealtad depende de experiencias positivas
con la organización.
El cliente solo compra lo que el producto
representapara el (beneficio)
Ejm: Lapiz labial
Primer debr del hombre moderno: “conservar el
cliente”

7 pecados del servicio
Apatia
importismo”
El desaire
amargura
La frialdad
Aire de superioridadinferioridad
Robotismo
creatibidad
Reglamento
Evasivas
conocimiento

“Que me
Resentimiento y
Individuos Whirpool
Complejo de
Falta de
“asi lo dice”
No tengo

El cliente externo antes ydespués
Leal a la marca
Pagaban
Sumisos
Desinformados
Compran productos
Esperan que les
vendan

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Siguen las tendencias
Buscan facilidades
Dominantes
Exceso de...