Tesis

"MEJORAMIENTO DE LOS NIVELES DE VENTAS MEDIANTE LA IMPLEMENTACION DE UN MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO EN EL GRIFO HP COMBUSTIBLES DE LA CIUDAD DE CHICLAYO 2012”

SITUACION PROBLEMÁTICA

I. A NIVEL INTERNACIONAL

ENFOQUE AMERICANO

1.- Crear y difundir entre los empleados una declaración de la misión. La dirección debe demostrar constantemente su compromiso con esta declaración. Demingdice que la definición empieza y termina teniendo como eje al cliente o usuario.

2.- Adoptar la nueva filosofía de la calidad, la alta dirección y todos como parte de la cultura organizacional. Dice Deming:… no podemos aceptar más los niveles llenos de errores, material no adecuado para el trabajo, personas que no saben cual es su trabajo y que tienen miedo de preguntar, daños pormanipulación, métodos anticuados de formación para el trabajo, supervisión inadecuada e ineficaz, alta rotación de directivos….

3.- Redefinir el propósito de la inspección y de la autoridad, para el mejoramiento de los procesos. Afirma Deming: La inspección cien por ciento rutinaria, para mejorar la calidad equivale a planificar los defectos, confirmando que el proceso no tiene la capacidad requerida paracumplir las especificaciones.

4.- Fin a la práctica de adjudicar las compras sólo sobre la base de las metas del precio. Deming provoca a las organizaciones a buscar solo un proveedor de cada insumo y de esta manera crear un relación de lealtad y confianza.

5.- Mejorar constantemente los procesos de producción y de servicios. En una organización cada tarea, actividad, trabajo u operaciónforman parte de un proceso y sólo comprendiendo el rol de cada una de ellas cumple con la estrategia de servicio al cliente o usuario y se podrá brindar un mejor producto.

6.- Instituir el entrenamiento con base en un sistema y en las necesidades. Controlar un proceso exige comprender el sistema y la forma en que puede ser afectado. Deming sostiene que una vez que un grupo detrabajo se desempeña en forma estable, los defectos y problemas no son fallas de los trabajadores, sino del sistema.

7.- Enseñar e instituir el liderazgo para la mejora continua. Se necesita un nuevo liderazgo, el liderazgo es no dirigir a través del miedo, sino por la confianza mutua.

8.- Expulsar el temor. Crear confianza. Crear un clima de innovación. La gente debe sentir seguridad respecto alo que hace.

9.- Optimizar los esfuerzos de los equipos, grupos y áreas de staff también, hacia las metas y propósitos de la empresa. Los esfuerzos de cada uno dentro de la organización deben ser aprovechados para cumplir con la misión.

10.- Eliminar las exhortaciones a la fuerza de trabajo. Una vez puesta en marcha la cultura de calidad, las exhortaciones sobran. DiceDeming… Hágalo bien a la primera.

11.- Eliminar las cuotas numéricas de producción. Dándole prioridad a la calidad del proceso.

12.-Remover las barreras que roban a la gente el orgullo de la manufactura. El orgullo esta en contribuir en la calidad y estar consciente de la participación en el proceso productivo.

13.- Fomentar el auto mejoramiento y la calidad de vida. No sedebe miedo a preparar a la gente, ya que al mejorar mediante la capacitación, su desempeño se potencializa.

14.- Emprender la acción para la transformación. Un programa de mejora de la mejora se debe sostener con una estructura interna que facilite el proceso de mejora continua, pero se debe evitar la burocratización.

ENFOQUE EUROPEO

1.- Técnicos

2.- Humanos

Señala que losproblemas de calidad se deben básicamente a la mala dirección más que a la operación.

Considera que todo programa de calidad debe tener:

1.- Educación masiva y continua.

2.- Programas permanentes de mejora.

3.- Liderazgo participativo para la mejora continúa.

Defensor del control estadístico del proceso (CEP) J. M. Juran propone diez pasos para la mejora de la calidad:
1.-...