tesis

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO”
DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
COORDINACION ESTUDIO POSTGRADO
ESPECIALIZACION EN GERENCIA EMPRESARIAL

DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA COMPAÑÍA
ENERGIA ELECTRICA DE BARQUISIMETO (C.A., ENELBAR), GERENCIA
DE ATENCION AL CLIENTE

BARQUISIMETO, OCTUBRE 2.005

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UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO”DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
COORDINANCION DE ESTUDIO POSTGRADO
POSTGRADO EN GERENCIA EMPRESARIAL

DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA COMPAÑÍA
ENERGIA ELECTRICA DE BARQUISIMETO (C.A., ENELBAR), GERENCIA
DE ATENCION AL CLIENTE

Trabajo de Grado presentado para optar al Grado
de Especialista en Gerencia Empresarial

Por : Lic. Einer Mendez
C. I. 7.431.640
Tutor: Prof.Msc. Luís Díaz

BARQUISIMETO, OCTUBRE 2.005

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DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA COMPAÑÍA
ENERGIA ELECTRICA DE BARQUISIMETO (C.A., ENELBAR), GERENCIA
DE ATENCION AL CLIENTE

Por: Lic. Einer Méndez

Trabajo de Grado de Especialización aprobado, en nombre de la Universidad
Centroccidental Lisandro Alvarado, por el siguiente

Jurado, en la ciudad de

Barquisimeto a los---------- días del mes de ------------- de 2.005.

Prof. Msc. Luís Díaz
Tutor Académico

Prof. MSc. Rafael Valera
Jurado Principal

Prof. Msc. José Luís Rodríguez
Coordinador Presidente

Barquisimeto, Octubre de 2005

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Dedicatoria

A Dios y la Santísima Virgen por iluminar mi camino y permitir que cada uno de
Mis sueños se hicieran realidad.
A mis Padres, Pedro y Victoria porsus esfuerzos y estímulos para lograr mi
superación, quienes con su infinita abnegación, confianza y amor fueron el pilar
fundamental en la construcción de este sueño.
A mí esposa Yelitza, fiel compañera, testigos de mis logros y triunfos siempre
juntos “te amo”; para que éste logro te sirva de guía en la búsqueda de
la superación académica.
A mis hermanos y sobrinos, quienes en todo momentoesperaron éste triunfo, hoy
hecho realidad, siempre unidos, los quiero mucho.
A los seres que hoy ausente comparten desde el cielo éste éxito especialmente a mí
Tío Williams, mí gran ausente, el norte de nuestras vidas.
A

mí abuelo “Don Tomás” mí orgullo, a mis tíos, primos, familiares y amigos mí
triunfo lo compartiremos.

A

Iramis por sus consejos y bendiciones, juntos lo logramos.A

todos Gracias...

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Agradecimiento

Mi más profundo agradecimiento a Dios y la Virgen María por culminar una meta
más...
A los profesores Luís Días, mi tutor y Giovanna Betty quienes me brindaron su más
valioso apoyo intelectual, su disponibilidad en todo momento, comunicación efectiva
y calidad humana, lo cual contribuyó a la feliz culminación de este éxito.
A C.A., ENELBARpor darme la oportunidad de desarrollar ésta investigación.
A mis amigas de siempre Ninoska, Jenny, Yudy y Milagro,
apoyo

sin

perder

en

ningún

momento

su

noble

por su incondicional

condición

de

“amigas”

demostrándome que la paciencia es una de las grandes virtudes del ser humano,
juntos lo logramos...
A la Lic. Xiomara, por sus dedicadas asesorias y su don decalidad humana

en la

culminación de ésta tesis.
A la UCLA, por darme la oportunidad de c
omplementar mi formación profesional y
disfrutar del título por el que estoy optando.
A todas aquellas personas que me brindaron la colaboración, el conocimiento y el
tiempo necesario para culminar esta investigación.

A todos... ¡Gracias!

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CURRICULUM
Einer Méndez, Venezolano, Cédula deIdentidad No. 7.431.640, candidato a optar el
titulo de Especialista mención Gerencia Empresarial.
Trabajo de Grado:
DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA COMPAÑÍA
ENERGIA ELECTRICA DE BARQUISIMETO (C.A., ENELBAR), GERENCIA
DE ATENCION AL CLIENTE

Egresado del Centro Superior de Especialidades Contables (C.S.E.C.), en
Septiembre de 1994.
Egresado del Decanato de Administración y...