Tesis

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES


IV PROGRAMA DE PROFESIONALIZACIÓN EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS


INFORME DE TESIS


FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: EVALUACION DEL USUARIO EXTERNO DEL BANCO DE LA NACION SUCURSAL CHICLAYO.



Autor: BR. ADM. BERTHA INES ZULOETA ALVAREZ.
ASESOR: DR. JORGE HUARACHI CHAVEZ.CHICLAYO NOVIEMBRE DEL 2010


ÍNDICE
Pág.
Dedicatoria
Agradecimiento
Presentación
Resumen
Abstrae
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 07
1.1. Realidad Problemática 08
1.2. Problema de Investigación 10
1.3. Justificación de la Investigación 10
1.4. Objetivos de la Investigación 11
1.4.1. Objetivos Específicos 11
1.4.2.Objetivos Específicos 11
1.5. Limitaciones de la Investigación 11
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 12
2.1. Antecedentes de la Investigación 13
2.2. Rediseño de proceso y de satisfacción del usuario en el
Banco de la nación – Lambayeque. 29
2.2.1. Rediseño de proceso
2.2.2. Satisfacción del usuario
2.2.3. Empresas financieras
2.3. DefinicionesConceptuales 38
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO 39
3.1. Tipo de Investigación 40
3.2. Diseño de la Investigación 40
3.3. Población y Muestra 41
3.4. Hipótesis 42
3.5. Variables 42
3.6. Operacionalización de la Variable 42
3.7. Métodos de la Investigación 42
3.8. Técnicas de Investigación 43
3.9.Instrumentos de Investigación 43
3.10. Análisis estadístico e interpretación de datos 43
CAPÍTULO IV: ANÀLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS 44
4.1. Presentación de resultados 45
4.2. Análisis y discusión de los resultados 58
4.3. Interpretación de los resultados 60
CAPÍTULO V: PROPUESTA DE LA INVESTIGACIÓN 63
5.1. Diseño de la Investigación 64
5.2.Basamento Teórico 64
5.3. Propuesta de rediseño de proceso de atención en el
Banco de la Nación. 66
CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 67
6.1. Conclusiones 68
6.2. Recomendaciones
69
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
ANEXOS




























DEDICATORIA
A mi familia que me brindan apoyo constante enmi formación académica y personal.






















AGRADECIMIENTO

A nuestros profesores
A la Universidad Católica Santo Toribio De Mogrovejo
A nuestro centro de trabajo
Por permitirnos alcanzar nuestras metas y objetivos.













PRESENTACION


SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO CALIFICADOR, PRESENTO ANTE VUESTRO ELEVADO CRITERIO EL PRESENTEINFORME FINAL DE INVESTIGACION TITULADO:

“FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: EVALUACION DEL USUARIO EXTERNO DEL BANCO DE LA NACION SUCURSAL CHICLAYO”. REALIZADO ENTRE LOS MESES DE JUNIO A DICIEMBRE DEL AÑO 2010 TOMANDO COMO UNIDAD DE ANALISIS A LOS TRABAJADORES ACTIVOS, CESANTES Y JUBILADOS DEL SECTOR PÚBLICO QUE RECIBIERON SERVICIOS DE ATENCION EN LAOFICINA SUCURSAL CHICLAYO, EN EL PERIODO ANTES INDICADO.

CON ESTE TRABAJO PRETENDEMOS DAR A CONOCER LOS PRINCIPALES INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO IDENTIFICADOS Y MEDIDOS DESDE LAS PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS QUE POSEEN LOS USUARIOS DEL BANCO DE LA NACION SUCURSAL CHILCAYO, EN RELACION A LA ESCALA DE SATISFACCIÓN. PARA EL ANÁLISIS CUALICUANTITATIVO SE USO LOS CRITERIOS DE SERQUAL, ASI COMO ELMARCO TEORICO REVISADO Y TOMADO DE LIBROS, REVISTAS ESPECIALIZADAS, TESIS, Y MONOGRAFIAS.

ESPERAMOS QUE LAS CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES EXPUESTAS EN ESTE INFORME DE INVESTIGACION SIRVAN PARA QUE LAS PERSONAS RESPONSABLES ELABOREN ESTRATEGIAS, DICTEN POLITICAS E IMPLEMENTEN ACCIONES PARA MEJORAR LOS ASPECTOS INTANGIBLES DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EXTERNO DE ESTA IMPORTANTE...