Tesis

1.1 Antecedentes

Para el año 2005 Peisa Foods S.A de C.V había alcanzado un crecimiento del 6.2% anual gracias a la estrategia de captación de clientes olvidado por la competencia.

Tres años después la empresa se preocupó por invertir en la innovación e investigación nuevos productos, olvidando la parte el desarrollo del personal del área comercial, reflejando una considerable baja en lasventas y la disminución en la cartera de clientes ya consolidada.

Por lo que esta investigación se identificara los factores del área comercial que influyen en la pérdida de clientes.

1.2 Planteamiento del problema

2009 es el año en que la empresa sufre su primera caída en ventas y detecta una baja en la cartera de clientes atribuido al área comercial.

Durante este periodo laempresa detectó la disminución de sus ventas hasta en un 14.8% reflejado proporcionalmente en el decremento de la cartera de clientes.

La preventa, la venta y postventa son aspectos determinantes que repercuten de manera directa en la pérdida de clientes.

“Se dice que el cliente es protagonista de la acción comercial. Dar una respuesta a su demanda y cualquier tipo de sugerencia o propuesta esimprescindible. El cliente es por muchos motivos la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa”
http://www.b-kin.com/es/Clients/NewsPopUp.aspx?PostId=41201&SubitemId=25628

Saber la importancia de los clientes ayuda a tomar medidas para evitar poner en riesgo la cartera de clientes de una empresa.

Por consiguiente la presente investigación identificará lo siguiente:Variable principal:

¿Son la preventa, venta y posventa, factores que determinan la pérdida de clientes en la empresa PeisaFoods S.A de C.V. sucursal Puebla?

Variables:

* ¿Qué impacto tiene la capacitación del personal de ventas en la pérdida de clientes, durante la preventa en Peisa Foods S.A de C.V. Sucursal Puebla?
* ¿Cómo influye la presentación de la venta en el consentimiento finalde la compra en Peisa Foods S.A de C.V?
* ¿Cuál es la importancia del seguimiento en la posventa, en Peisa Foods S.A de C.V. para evitar la pérdida de clientes?

1.2.1 Delimitación

De acuerdo a los últimos informes analizados, Peisa Foods, S.A. de C.V ha mostrado un declive significativo en su cartera de clientes.

El caso más preocupante se ubica en la sucursal de Puebla; donde, tantoel administrador, almacenista y chofer, pero sobre todo, el grupo de ventas ha contribuido a la deserción de los clientes.

Por lo anterior, el presente trabajo se trata de una investigación transversal ya que se analizará la situación presentada durante el periodo 2011 y 2012 en la sucursal Puebla.

1.2.2 Contexto

Según una encuesta realizada, en las áreas de marketing y la publicidad,por la consultora RMG&A Asociados; una de las preocupaciones más importantes de las empresas, es la pérdida de clientes.

Esta encuesta señala que la falta de soluciones a las necesidades del consumidor es una de las principales causas de disociación de los clientes, esto en un 57%.

Por otro lado, se observa que la gestión de venta, no es considerada como factor importante; sin embargo esdeterminante para que el cliente pueda decir un cambio necesario de proveedor.

De acuerdo a los encuestados, la responsabilidad recae en la falta profesionalidad del equipo de ventas distribuida de la siguiente manera:
En un 41% en el proceso de la preventa
El 32% se debe a la falta de una política de venta.
El 24% a la falta de aseguramiento de la satisfacción del cliente en la postventa.1.3 Justificación.

Conocer el proceso de ventas permitirá darle importancia a cada una de las fases, para identificar de manera inmediata la amenaza ante la pérdida de clientes.

Detectar, conocer e identificar los aspectos que desfavorece a la fidelización de los clientes permitirá el control de los mismos. Más y mejores ventas mejorarán los ingresos, lo cual ayudará a la...