tesis

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
Escuela de Posgrados
Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud







DETERMINAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS, INTERNOS Y EXTERNOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS ADULTOS DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO INFANTIL DE SAN JOSÉ


Presentado Por
Carol Yineth Arévalo Orjuela
José Prudencio Gómez Ramírez


Bogotá, D.C.Colombia
Noviembre 2013




Trabajo de Grado para optar por el título de
Especialista en Gerencia de la Calidad y Auditoria en Salud
Centro de Investigación de Posgrados
Asesor Científico y Metodológico
Carlos Andrés Becerra

DETERMINAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS INTERNOS Y EXTERNOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS ADULTOS DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO INFANTIL DE SAN JOSÉPresentado Por

Carol Yineth Arévalo Orjuela
Jose Prudencio Gómez Ramírez





Bogotá, D.C. Colombia
Noviembre 2013



RESUMEN
Resumen del trabajo 120 palabras











PALABRAS CLAVE: (máximo tres son las Abstrcs (120 palabra)
Key Word:








TABLA DE CONTENIDO
I PROBLEMA
Planteamiento del problema
Objetivos
Objetivo general
Objetivosespecíficos
Justificación.
Antecedentes
II MARCO TEORICO
Bases teóricas
Bases legales
Variables
III MARCO METODOLOGICO
Tipo de estudio
Población
Muestra
Procedimiento
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnicas de análisis

IV ANALISIS DE RESULTADOS
V DISCUSION
VI CONCLUSIONES
VII RECOMENDACIONES
VIIIREFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS














ÍNDICE DE ANEXOS








INDICE DE FIGURAS









INTRODUCCION
Presentación del tema
En los últimos años se ha percibido un aumento sustancial de los usuarios al servicio de urgencias Adultos del Hospital Universitario San José Infantil de Bogotá y el hospital lleva relativamente poco tiempo enfuncionamiento (5 años) en los cuales no se ha realizado ningún tipo de intervención directa para determinar si la capacidad instalada, recurso humano e infraestructura es la adecuada para prestar un servicio de calidad.
La organización Mundial de la Salud ha definido la calidad de atención, de salud como un alto nivel de excelencia profesional, un uso eficiente de recursos, un mínimoriesgo y un alto grado de satisfacción para el paciente, citado en el módulo de Epidemiologia de la Universidad de los Andes (2003) HABLAR DE NORMATIVIDAD VIGENTE DE URGENCIAS.
OMS. “ Asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del pacientey del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo de riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso”
El conjunto de especificaciones y características de un producto o servicio referidas a su capacidad de satisfacer las necesidades que se conocen o presumen (iso 9004-2) Isturiz (2003), refiere que permanece el deterioro en la infraestructura,la carencia de insumos, la obsolencia tecnológica, el déficit de personal, la insatisfacción de los usuarios, las deshumanización de los profesionales y técnicos, los conflictos laborales continuos, interviniendo todos estos factores con la capacidad para enfrentar, tanto los problemas de salud como las necesidades sentidas de la población.
Por otra parte Juran Joseph (1990), uno de los gurúsmás importantes en las conceptualizaciones de Calidad, establece una trilogía compuesta por tres procesos centrales: Planificación de la Calidad, donde se determina quienes son los usuarios para definir las necesidades que deben cubrir las características de los productos; Control de Calidad, donde se evalúa el comportamiento real del producto y se compara con sus objetivos a fin de tomar...