tesis







TRABAJO MONOGRÁFICO:

“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE EN EL PERIÓDO 2011 DE LA EMPRESA
SOYUZ / PERÚ BUS - AGENCIA CHINCHA”

CURSO: Seminario de Investigación II

DOCENTE: Humberto Bonifacio Randich

FACULTAD: Ciencias de la Administración

CICLO: Octavo

TURNO: NocturnoALUMNO: Correa Mosquera Julio César



CHINCHA – PERU

2012

” Año de la Integración Nacional y el Reconocimiento de Nuestra Diversidad”







FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS



TRABAJO MONOGRÁFICO:

“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE EN EL PERIÓDO 2011 DE LA EMPRESA
SOYUZ / PERÚ BUS - AGENCIA CHINCHA”


Profesor:Humberto Bonifacio Randich


Curso: Seminario de Investigación II


Ciclo: VIII

Turno: Noche


Chincha - Ica - Perú

16.03.2012





























DEDICATORIA


Dedico el presente trabajo en primer lugar a mi familia, por su integro apoyo en el que hacer de cada día, así como también a nuestros docentes de la casa de estudio en la cual nosencontramos, por su enseñanzas y consejos que nos transmiten para ser profesionales de éxito.

































AGRADECIMIENTOS


Agradezco a Dios por darme la vida y permitirme estar presente en este momento con la salud necesaria para poder hacer bien las cosas, asimismo agradezco una vez más a mi madre por su apoyo incondicional y la confianza queme brinda y a mi hermano mayor por ser el gestor de tener la oportunidad de seguir adelante con mis objetivos y metas en la vida.
RESUMEN

La calidad de servicio es vital dentro de una organización, para que esta se mantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tiene baja calidad de servicio es muy probable que desaparezca. El presente trabajo de investigación se realizó en laempresa Soyuz / Perú Bus – Agencia Chincha, que se dedica al transporte interprovincial de pasajeros, en donde se puede apreciar que existe, carencia de capacitación, ausencia de incentivos y motivación al personal, características que permitieron formular el problema de investigación, referido al inadecuado servicio y mala atención al cliente que conlleva a la deficiencia en la organización de laempresa.

El objetivo del trabajo de investigación se centra en evaluar la calidad del servicio de atención al cliente, para ello se recurrió a Gonzales y Velasco (2008), entre otros para argumentar el problema de investigación.

La investigación es de tipo descriptiva y analítica; La muestra quedó definida por 40 usuarios según la frecuencia de viaje en la totalidad de buses que tieneen programación dicha empresa diariamente; se usó la técnica de encuesta; para el procesamiento y análisis se usó los métodos del marco lógico, inductivo, deductivo, descriptivo y analítico, llegando a determinar que la empresa requiere mejorar la calidad de servicio de atención al cliente, para seguir posicionándose en el mercado y aumentar su rentabilidad.

Palabras clave: Calidad, Servicio,Atención al cliente.
ABSTRACT


 The quality of service is vital within an organization, so that it stays on the market; therefore a company with low quality of service is very likely to disappear. This research was conducted in the company Soyuz / Peru Bus - Chincha Agency, dedicated to interprovincial transport of passengers, where you can see there, lack of training, lack of incentives andmotivation to staff, characteristics that allowed formulate the research question, based on the inadequate service and poor customer service that leads to deficiency in the organization of the company.


The aim of the research focuses on assessing the quality of customer service, for it was used to Gonzales and Velasco (2008), among others to argue the research problem.


The research...