Tesis

UAP
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONOMICAS, CONTABLES Y FINANCIERAS

ESCUELA : Administración de Empresas

CURSO : TESIS


CICLO : x

TURNO : Noche

RESPONSABLE : GARCIA DIAZ ENRRIQUE FRANCO
I. ANALISIS Y OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE ESPERA Y ATENCIÓN A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA MOVISTAR SEDE – TARAPOTO UTILIZANDO LOS MODELOS DE LINEAS DE ESPERA - 2012II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 Determinación del problema
Ampliar la problemática a nivel nacional e internacional
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Todas las personas que alguna vez se han encontrado esperando para ser atendidas en una de las oficinas de la empresa Movistar sede Tarapoto, han sentido que existe un tiempo de demora indeseable, este tiempo es el tiempo en cola.
Se piensa que uno de lasformas para abordar este problema es el aumento de ventanillas de atención a los clientes, condición que la empresa debe tomar con el cambio de sus presupuestos y la contratación de más personal.
En las situaciones que se dan las líneas de espera o colas existe incertidumbre en los tiempos de llegada y los tiempos de servicio. Esto significa que la probabilidad y la estadística son necesarias paraanalizar las situaciones con colas. Y es el administrador el responsable de afrontar este problema con dar respuesta a las preguntas siguientes.
Además se conoce que la empresa ya posee un sistema computacional denominado Q-Matic que al parecer los resultados conseguidos por este medio aun no reflejan satisfacciones positivas hacia los clientes, lo que hace la necesidad de identificar lasdeficiencias o el cómo se desarrolla la aplicación de esta herramienta, y sugerir recomendaciones para corregir los defectos si es que lo encontramos.

2.2 Formulación del Problema
2.2.1. Pregunta central
¿Cuál es el tiempo óptimo de atención y espera que el cliente debe tomar para completar una cita con la empresa Movistar sede Tarapoto - 2012?

2.2.2. Preguntas específicas.

p1 . ¿Cuántotiempo espera el cliente en la línea de ser atendido? y ¿Cuánto tiempo tendrá que esperar hasta que terminen de atenderlo?
p2 . ¿Cuántos servidores deberían ser empleados?
p3 . ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar más del intervalo de tiempo en que se lo atiende?
p4 . ¿Cuál es el largo promedio de la cola? y ¿Cuál es la probabilidad de que la cola exceda ciertolargo?.
p5 . ¿Cuáles son los resultados obtenidos por el sistema computacional Q-Matic y cuál es la interpretación referente al problema?

3. Objetivos de la Investigación
3.1 General
Determinar el tiempo óptimo de atención y espera que el cliente debe tomar para completar una cita con la empresa Movistar sede Tarapoto – 2012.

3.2 Específicos

1. Determinar eltiempo de espera del cliente para ser atendido en la empresa Movistar sede Tarapoto.

2. Identificar la cantidad de servidores o empleados de la empresa Movistar sede Tarapoto en lo concerniente al área de atención al cliente.

3. Determinar un intervalo de tiempo probabilístico que debe esperar un cliente en la empresa Movistar sede Tarapoto.

4. Determinar las anomalías estadísticasque pueda tener el tamaño de la cola de espera en la empresa Movistar sede Tarapoto.

5. Analizar la operatividad y los resultados otorgado por el sistema computacional Q-Matic.

III. Justificación de la Investigación

4.1 Justificación teórica.
Existe toda una teoría bien desarrollada al respecto sobre el estudio denominada modelos de líneas de espera que es parte de la Teoría deColas por lo que la institución debe estar actualizada con un estudio que lo brinde una imagen de preocupación por el bienestar de sus clientes.
Además la presente investigación pretende será parte de los antecedentes a futuros proyectos relacionados con el tema.

4.2 Justificación metodológica.

Es necesario conocer el control del tiempo ya que en nuestra época el tiempo tiene una...