Tesis

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DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS

TESIS DOCTORAL

ESTUDIO DE LA LITERATURA Y MODELOS DE NEGOCIO DE LA IMPLANTACIÓN DE CRM
- MODELO CLIENTE CÉNTRICO - COMO ENFOQUE ESTRATÉGICO CONDICIONANTE DE
LA VENTAJA COMPETITIVA EN LA PYME: ESTUDIO EMPÍRICO DE LA APLICACIÓN DE
UN CRM - MODELO CLIENTE CÉNTRICO - EN AGENCIAS DE VIAJES

Autora.
María Guijarro García.

Director.
Dr. D.Ignacio Gil Pechuán.
Catedrático E.U. Administración de Empresas y
Sistemas y Tecnologías de la Información

Valencia, 2009

A los tres Agustines más importantes de mi vida….
Mi padre, mi marido y mi hijo.

AGRADECIMIENTOS

Aprovecho esta ocasión para mostrar mi más sincero agradecimiento
a todos aquellos que me han dado su apoyo incondicional durante estos años.
Aunque sea difícilnombrar a todas y cada una de las personas que me han
animado y motivado en la realización de esta investigación, tan sólo espero no
defraudarles y que las incontables horas de lectura y trabajo resulten de interés
para todos.
En concreto, he de expresar un especial agradecimiento a mi Director
de Tesis, el Dr. D. Ignacio Gil Pechuán, por su exigencia y aliento siempre
oportunos en el tiempo.A ESIC por su continuo apoyo, y a todos mis compañeros y directores
de ESIC por su comprensión y colaboración que siempre fueron un estímulo en
este largo camino.
A mis amigos, por su apoyo moral en tiempos de desasosiego y a
África por su gran ayuda. Y en especial, a un amigo que ya no está pero
siempre llevaremos en nuestro corazón, a ti Pablo.
Finalmente,

agradezco

a

mifamilia

su

paciencia,

cariño

y

comprensión por el tiempo robado, especialmente a mi Madre, Agustín y a ti
Totti, que con pocos meses de vida has tenido que compartir mi tiempo.

A todos, Muchas Gracias.

Índice de contenidos

Tesis Doctoral - Índice

1.- Introducción a la investigación.
1.1.- Introducción al tema de investigación

3

1.2.- Planteamiento del problema ainvestigar

5

1.3.- Objetivos y alcance de la investigación

8

1.4.- Importancia e interés del problema a investigar

9

1.5.- Contenido y estructura de la investigación

11

2.- Sector Turístico.
2.1.- Introducción

15

2.2.- El sector turístico: Definición de Turismo y conceptos

15

2.2.1.- Definición de turismo

15

2.2.2.- Formas de turismo y Clasificación delturismo
atendiendo a la motivación de la demanda

19

2.2.2.1.- Formas de Turismo

19

2.2.2.2.- Clasificación del turismo de la demanda turística

20

2.2.3.- Consideración económica del turismo

20

2.2.4.- Evolución del turismo

22

2.3.- El sector turístico Internacional

24

2.3.1.- El turismo a nivel internacional

24

2.3.2.- Evolución del número de llegadasinternacionales

29

2.3.3.-. Evolución de los ingresos y gasto internacionales

37

2.3.4.- Tendencias del Turismo internacional

40

2.4.- El sector turístico español

42

2.4.1.- El turismo español en el mundo

42

2.4.2.- Evolución del número de llegadas de turistas
Internacionales y nacionales a nivel nacional

44

2.4.3.- Evolución de los ingresos y gastos del turismoespañol

49

2.5.- Las agencias de viajes

58

2.5.1.- Posición de las Agencias de viaje en el sector turístico

61

2.5.2.- Tipos de agencias de viajes

63

2.5.3.- Asociaciones del sector

66

2.5.4.- Evolución y principales magnitudes de la oferta
sectorial de las agencias de viaje

69

II

Tesis Doctoral - Índice
2.5.4.1.- Las agencias de viaje en la Unión Europea

692.5.4.2.- las agencias de viaje en España

71

2.6.- Las Nuevas Tecnologías en el sector turístico

73

3.- Revisión de la literatura.
3.1.- Introducción

82

3.2.-La ventaja competitiva en el sector turístico

84

3.3.- Evolución del concepto de marketing: marketing transaccional,
orientación de mercado y marketing relacional

89

3.3.1.- Marketing Transaccional

89...