TESIS


REVISIÓN: 1 FECHA: 30 de Marzo 2015

Tipo de documento:
Manual de procedimientos
Documento No.
FCSD-003
Elaborado por:
Área de Procesos
Revisado por:
Gerentes de Zona
Emisión:
Área de Procesos
Página No.
Page 1 of 82
Fecha de efectividad:
30-03-2015





















PROCESO DE PREVENCIÓN DE QUEJAS PPQ 2015

REVISIÓN: 1 FECHA: 30 de Marzo 2015


Índice1.
Introducción
3
2.
Proceso de Prevención de Quejas
4
3.
Misión
5
4.
Objetivo
5
5.
Beneficios
5
6.
Definiciones
6
7.
Plan General
7

7.1 Secuencia de localización
9

7.2 Plan PPQ/CVP
9
8.
Requerimientos
10
9.
Organigrama
10
10.
Descripciones de puesto
11

9.1 Perfil de Coordinador de Atención a Clientes
11

9.2 Perfil de Telemarketing
13
11
Proceso
14

11.1 Encuesta de visita
14

11.2 Encuestade entrega
15

11.3 Encuesta de salida
16

11.4 Seguimiento telefónico
17

11.5 Atención y seguimiento de quejas
18

11.6 Análisis de Áreas de oportunidad y plan de acción
20
12.
Generación base de datos del cliente para registro de encuestas y
21

seguimientos

13.
Guía para registro de la información
22

Guía para definir Áreas de oportunidad vitales
46

Guía para descargar material dereferencia del Plan de acción
52
14.
Anexos
61

14.1 Encuesta de visita
61

14.2 Encuesta de entrega
62

14.3 Encuesta de salida
63

14.4 Diálogos de seguimiento telefónico
64

14.5 Herramientas de calidad
66

14.6 Guía para transformar una experiencia negativa en
81

memorable


REVISIÓN: 1 FECHA: 30 de Marzo 2015


1. Introducción.

Durante los procesos de ventas y/o servicio, losclientes tienen expectativas relacionadas con:

 Atención y respuesta oportuna
 Trato del personal con el que interactúan
 Información suficiente o correcta
 Cumplimiento de promesas realizadas
 Comunicación apropiada
 Honestidad
 Reparación adecuada



Cuando alguna de estas expectativas no se cumple, los clientes pueden mostrar su inconformidad a través de algúncomentario desfavorable o incluso una queja por la insatisfacción del servicio proporcionado.

Es inevitable que alguna vez se falle en cumplir alguna expectativa cuando se comete un error que provoca descontento de un cliente.

La diferencia entre retener o no a un cliente antes que se vaya a la competencia, es la forma en que respondemos y solucionamos su queja; por lo que es importante que elpersonal esté preparado para reaccionar oportuna y adecuadamente para solucionar la expectativa no cumplida o queja, siendo la clave el otorgar a los empleados:

a) La responsabilidad de atender eficazmente las quejas de los clientes
b) El empowerment para que tomen decisiones (dentro de ciertos límites) que consideren necesarias para alcanzar este objetivo
c) Un marco de acción o procedimiento quelos oriente a lo largo del proceso y haga consistente la atención de las quejas en toda la organización

Por lo cual es fundamental tener conocimiento y contar con la implementación de procesos que nos ayuden a identificar y analizar las causas de insatisfacción para desarrollar e implementar acciones preventivas que nos permitan tratar las expectativas no cumplidas y las quejas de manera oportuna.REVISIÓN: 1 FECHA: 30 de Marzo 2015


2. Proceso de Prevención de Quejas (PPQ).


Es un sistema de mejora continua que nos permite gestionar las expectativas no cumplidas y las quejas de los clientes a través de:

 La recopilación de información (voz del cliente)
 Atención oportuna y solución de quejas
 Detección y análisis de expectativas no cumplidas y quejas
Establecimiento de planes de mejora
 Implementación de mejoras
 Seguimiento






Seguimiento
Experiencia del cliente

Implementación de mejoras



Plan de acción


Sistema de gestión de quejas y expectativas no cumplidas

Voz del cliente




Atención, seguimiento y solución

Analisis de xpectativas o cumplidas y quejas

REVISIÓN: 1 FECHA: 30 de Marzo 2015



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