TESIS

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE INGENIERÍA
E.A.P INGENIRÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
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TEMA: IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA WEB PARA MEJORAR LAS CONSULTAS DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA CONEXIÓN WORD EXPRESS CWE
DOCENTE : Ing. GUSTAVO LEON TRUJILLO
CURSO : SEMINARIO DE TESIS
ALUMNA : PEDRAZA CÁRIGA, KARINA
CICLO: VIII
HUANUCO – PERU
2015
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
En la empresa Conexión World Express (CWE) se brinda el servicio con destino en todo el país, ya sea de la modalidad de convenio o agentes. El problema se suscita cuando la empresa envía correspondencia a otros departamentos y no realiza el seguimiento de la correspondencia adecuado, en esta tareaestán involucradas tanto el área de secretaria y el área de mensajería, este problema acarrea perdida o extravió de la correspondencia, seguido por la queja del cliente por el servicio.
Otro problema en la empresa se genera cuando los destinos a nivel nacional son de difícil acceso, esto genera que la guía contrato de la correspondencia se pierda, se dañe o sufra algún accidente con este documento,por lo tanto deja la recepción de la correspondencia sin respaldo, mientras el cliente se siente inconforme por la duda de la recepción de la correspondencia a su destinatario final.
Adicional a este punto, como el destino es de difícil acceso se asume que la correspondencia se entregó en los días establecidos y la devolución de la guía contrato puede demorar hasta 30 días para verificar si serealizó la entrega de la correspondencia o no, después de este sucedido o reclamo por parte del cliente, la empresa recién empieza a indagar sobre el estado de la correspondencia. La empresa no cuenta con una estrategia preventiva frente a este problema.
La empresa llega a brindar el servicio en casi toda la región Huánuco, por lo mismo los problemas más comunes son:
La empresa continuamentecambia de agente en el distrito en donde brinda el servicio, el problema es ubicar a un nuevo agente en ese distrito, debido a que un personal encargado debe viajar a la zona en búsqueda de un persona o empresa que reúna las condiciones necesarias establecidas por la empresa para que sea un agente. Adicional vemos el problema del motivo del cambio del agente que se da por varios factores dan esteefecto tales como: el motivo de alza de precios por parte de los agentes, demora en el pago por parte de la empresa hacia los agentes, errores en envío de comisiones por parte de la empresa.
Uno de los problemas en la empresa se da por el motivo de la falta definición de funciones, comienza cuando el cliente solicita el servicio puerta a puerta por medio de una llamada telefónica antes del horario deingreso de la secretaria; el personal que se encuentre más cercano al teléfono atenderá la llamada, pudiéndose olvidar anotar el servicio pendiente o delegar mal la función como en muchas oportunidades viene sucediendo. Este genera que el cliente después de un lapso de tiempo vuelva a llamar a la oficina quejándose del servicio o en peor de los casos cambiar de empresa de Courier.
Otro problemade la empresa se da cuando el cliente solicita información sobre el estado de su correspondencia, y el personal encargado de esta información tiene que buscar en las áreas involucradas hasta completar la información de la correspondencia, mientras el cliente se incomoda esperando, en muchas oportunidades la búsqueda de la información ha demorado días y esto resulta más molesto al cliente ya queeste pertenece a instituciones del estado, en donde la información es solicitada al instante por sus superiores.
Cuando el cliente requiere saber la consulta de su deuda hasta el momento es otro problema en la empresa, debido que la información es controlada manualmente y esto no ayuda a minimizar el tiempo en todas las fases en donde interviene información de la correspondencia; el...