tesis49

EVALUACIÓN DEL PROCESO, PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE
ATENCIÓN Y DISMINUCIÓN DEL NÚMERO DE LAS RECLAMACIONES DEL
BANCO DAVIVIENDA

DANIEL BUSTAMANTE BLANCO
MARÍA ALEJANDRA RODRÍGUEZ BURGOS

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ, D.C.
2004

EVALUACIÓN DEL PROCESO, PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE
ATENCIÓN Y DISMINUCIÓN DEL NÚMERO DE LASRECLAMACIONES DEL
BANCO DAVIVIENDA

DANIEL BUSTAMANTE BLANCO
MARÍA ALEJANDRA RODRÍGUEZ BURGOS

Tesis de grado como requisito para optar
por el titulo de ingeniero industrial

Director
CARLOS RENE BECERRA SILVA
Ingeniero Industrial

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ, D.C.
2004

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................9
1. CONTEXTO DEL PROYECTO......................................................................................................11
1.1. Descripción del Banco Davivienda..........................................................................................11
1.2 Historia de las Reclamaciones enel Banco Davivienda ..........................................................11
1.3 Objetivo General.......................................................................................................................15
1.4 Objetivos Específicos ...............................................................................................................15
2. MARCO DE REFERENCIA...........................................................................................................16
2.1 Marco Teórico...........................................................................................................................16
2.2 Marco Conceptual ....................................................................................................................23
3. PROCESO REALDE LA ATENCIÓN DE RECLAMACIONES....................................................26
3.1 Recepción de Reclamaciones ..................................................................................................26
3.1.1 Oficinas de Servicio y de Crédito y Cartera.......................................................................27
3.1.2 Call Center.........................................................................................................................28
3.1.3 Banca Empresarial ............................................................................................................29
3.1.4 Departamentos Operativos del Banco...............................................................................29
3.1.5 Defensoría del Cliente Financiero.....................................................................................30
3.1.6 Superintendencia Bancaria de Colombia ..........................................................................31
3.2 Radicación de Reclamaciones .................................................................................................31
3.2.1 Radicación Call Center......................................................................................................31
3.2.2 Radicación Departamento Administrativo .........................................................................31
3.3 Atención y Respuesta a Las Reclamaciones ...........................................................................32
4. NÚMERO Y PROCESO DE RECLAMACIONES EN OTROS BANCOS .....................................344.1 Comparación del número de reclamaciones entre Bancos .....................................................34
4.2 Servicio al cliente Citibank........................................................................................................36
4.2.1Proceso de atención a las reclamaciones en el Citibank. ..................................................36
4.3 Servicio al cliente Conavi...