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RESUMEN DE PREPARACIÓN PARA EL SEMINARIO Y CERTIFICACIÓN EN ITlL FOUNDATIONS

Introducción ITSM

En los años 80 la calidad del servicio de TI proporcionado por el gobierno Británico era tal que el CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency. Ahora Office of Government Commerce, OGC) fue comisionado para desarrollar un enfoque del uso eficiente y rentable de los recursos de TI delsector público. Numerosas organizaciones comenzaron a colaborar, con el fin de proporcionar un enfoque independiente de cualquier proveedor. Esto dio lugar a Information Technology Infrastructure Library TM (ITIL®). ITIL® creció hasta llegar a ser una colección de las mejores prácticas observadas en la industria de servicios de TI.

ITIL® es un conjunto de libros donde se encuentran documentadostodos los procesos referentes a la provisión de servicios de Tecnología de Información hacia la organización. Estos procesos cubren una o más tareas relacionadas con el desarrollo del servicio, administración de infraestructura y soporte de servicios de TI entre otros. Estas mejores prácticas de IT Service Management pueden servir de guía para la mejora continua de TI independientemente de laestructura actual o nivel de madurez de la organización.

La fundación holandesa EXIN ("Exameninstituut voor Informatica") y la británica ISEB ("Information Systems Examination Board") desarrollaron en común un sistema de certificación para ITIL®. Esto se realizó en cooperación con OGG; ITSMF. Tanto EXIN como ISEB son organizaciones no lucrativas que cooperaron para ofrecer una gama completa decertificaciones de ITIL® en tres niveles:

← Foundation Certificate in IT Service Management
← Practitioner Certificate in IT Service Management
← Manager Certificate in IT Service Management

Durante el seminario de preparación para ITIL Foundations se presentarán los objetivos, actividades, indicadores de desempeño, beneficios y retos sobre los 10 procesos y 1 función que están contenidos enlos libros rojo y azul de ITIL, además de fortalecer el manejo del lenguaje estándar definidos por estas mejores prácticas.

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A continuación se presenta a manera de resumen, información considerada importante para la preparación al examen de certificación de ITIL Foundations.


|Service Desk (Exin: Centro de Servicios a Clientes)|

OBJETIVO
Proporcionar un solo punto de contacto para clientes y usuarios.
Facilitar la restauración de la operación normal del servicio, dentro de los niveles y prioridades establecidas, minimizando el impacto en el negocio.

DEFINICIONES

Punto Único de Contacto (Single Point of Contact (SPOC))
Un solo canal de comunicación conclientes y usuarios sobre su (in)capacidad para usar la infraestructura de TI que es necesaria para realizar su función dentro de la empresa. También desempeña la función de comunicación hacia clientes y usuarios acerca del estatus de sus requerimientos.
Incidente (Incident, Exin: Incidente)
Cualquier desviación de la operación estándar y que causa o puede causar una interrupción o reducciónde la calidad del servicio.
Requerimiento/orden/pedido de servicio (Service Request, Exin: Solicitud de servicio)
Cualquier incidente que no es una falla en la infraestructura de TI. Ejemplos: preguntas tipo Cómo puedo hacer...?, peticiones de información sobre estatus, documentación o consejos, cambios de contraseñas, restauración de archivos o bases de datos, etcétera.
Cambio estándar(Standard change)
Es un cambio que ha sido pre-aprobado. Sigue un proceso o método establecido. Es relativamente común y con solución aceptada a un requerimiento específico. Por ejemplo, una actualización de una PC o agregar un nuevo empleado a los usuarios. IMAC- Instalar, Mover, Agregar Cambios. Son la base para crear machotes (templates) de cambios.
Cliente (Customer. Exin: Cliente)...