Test

1 De cules procesos la Gestin de Niveles de Servicios podra tomar en cuenta entradas de informacin para cuando est negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) a) De todos los dems procesos de ITIL b) Solamente de la Gestin de Capacidad y de Disponibilidad c) Solamente de la Gestin de Incidentes y de Problemas d) Solamente de la Gestin de Cambios, Entregas y Despliegue 2 Cul de las siguientesafirmaciones sobre un cambio estndar es INCORRECTA a) Un cambio estndar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestin de Cambio b) Cada cambio estndar est autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio c) Normalmente los cambios estndar son bien conocidos y de bajo riesgo d) Solo se solicitan cambios estndar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud3 Cul de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario, es CORRECTA a) El Centro de Servicio al Usuario debera intentar tener una alta rotacin del personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos b) No se debera motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles, ya que es msrentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldao para moverlo hacia roles ms tcnicos o de supervisin d) Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o interpersonales, ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes 4 Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones dedemanda generados por el Negocio del Cliente, es la CORRECTA a) Son impulsados por patrones de actividad comercial b) Es imposible predecir cmo se comportan c) Es imposible influenciar los patrones de demanda d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestin de la Capacidad 5 Quin est autorizado a establecer un acuerdo con la organizacin de TI para la compra de servicios de TIa) el usuario b) el Administrador de Nivel de Servicio c) el Director de Informacin d) el cliente 6 Los tres subprocesos de la Gestin de Capacidad son a) Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad del Servicio y Gestin de Capacidad de los Componentes b) Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y Gestin de Capacidad de los Componentes c) Gestin de Capacidad deSuplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y Gestin de Capacidad Tecnolgica d) Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad Tecnolgica y Gestin de Capacidad de los Componentes. 7 Cul de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) LaKEDB debe usarse durante la fase de diagnstico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolucin c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de tcnicos para crear nuevos registros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario. 8 Cules afirmaciones, acerca de los IndicadoresClaves de Desempeo (KPI) y las Mtricas, son CORRECTAS 1. Las mtricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crtico de xito 3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza mtricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1, 2, y 4 d)Todas las anteriores 9 Qu describe la siguiente afirmacin Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente, problema, error conocido, cambio documentacin de entregas relacionados. a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestin de la Configuracin d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 Cules de las siguientes afirmaciones...