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Bienvenida
Nuevo Modelo de Atención
Axtel Empresarial y Gobierno

Gracias por permitir a Axtel seguir siendo su compañía de Tecnologías de
Información y Comunicaciones.
En Axtel, conscientes de las necesidades de innovación de nuestros clientes, tanto
en las tecnologías que les ofrecemos como en los modelos de servicio para
atenderlos, hemos creado nuestro Nuevo Modelo de Atención paralos principales
clientes de nuestra empresa. ¡GRUPO IDESA es uno de ellos!
La siguiente Guía de Inicio Rápido le ayudará a conocer en qué consiste y cómo
funciona nuestro Nuevo Modelo de Atención que desarrollamos pensando en su
satisfacción.
De nuevo, agradecemos que continúe prefiriendo nuestros servicios, su empresa y
beneficio son muy importantes para nosotros.

Atentamente,

Ing. JoséGuillermo González Pico de la Rosa
Director de Operaciones Mercado Empresarial y de Gobierno

Guía de Inicio Rápido al Nuevo Modelo de Atención

1.

¿En qué consiste?
Nuestro Nuevo Modelo de Atención está basado en un enfoque que permite no solo mejorar los flujos
de atención que veníamos manejando con ustedes para sus requerimientos, sino que introduce además
un enfoque proactivo conel fin de localizar puntos de mejora antes de impactar sus servicios.
Está basado en el marco de referencia ITIL con el cual cubrimos todos los aspectos relevantes de nuestra
relación cliente-proveedor, permitiendo además tener un control completo de todas las interacciones
que se generan de dicha relación.
Así mismo, permite la flexibilidad a nuestros clientes de contratar nuevos ServiciosAdministrados sin
necesidad de realizar cambios a los esquemas operativos. Esto permite que para ustedes sea
transparente cualquier tipo de crecimiento en este sentido.

2.

¿Cuáles son las características de este Nuevo Modelo?
Nuestro Nuevo Modelo Operativo de Atención está compuesto de 5 fases que se llevan a cabo de
manera constante durante toda la vida de su contrato.

PreparaciónMonitoreo

Comunicación

Diagnóstico y
Solución

Quality
Assurance

2.1 Fase de Preparación.
Durante esta fase del servicio, el área se Operaciones realiza un acompañamiento en la entrega del
servicio que realizan nuestras áreas de Entrega.
Es en esta fase que nos aseguramos de que todas las funcionalidades que usted contrató con nuestra
compañía queden implementadas a su totalsatisfacción.
Algunas tareas que se realizan durante esta primera fase son:
1.

2.
3.

Revisión de las funcionalidades de su servicio mediante la ejecución de las Pruebas de
Integración necesarias para garantizar que todos y cada uno de los componentes que componen
su servicio estén correctamente configurados para iniciar su operación.
Garantizar que toda la información de su servicio hayaquedado totalmente documentada en
nuestros sistemas institucionales.
Configuración de los umbrales de monitoreo de acuerdo con los Acuerdos de Nivel de Servicio
firmados con su compañía.

4.

Asegurar que los procesos y tareas específicas para proporcionarles el servicio hayan quedado
documentadas y divulgadas a todos los actores (internos y externos), que se involucrarán en la
prestaciónde sus servicios.

2.2 Fase de Monitoreo.
Responsable de llevar a cabo la detección y notificación proactiva de todos cada uno de los eventos
de disrupción o desviación a la operación esperada y plasmada en su contrato.
Es a través de esta fase del servicio que ustedes serán informados de cualquier evento que se detecte
en nuestras plataformas de monitoreo y que estén relacionados condesviaciones a los atributos
contratados por ustedes:
1.
2.
3.
4.

Indisponibilidad del servicio.
Degradación del servicio por problemas de calidad en el medio o en cualquiera de los dispositivos
que componen el alcance de su contrato (lentitud, pérdida de paquetes, etc.).
Alta utilización de los dispositivos o medios de transmisión involucrados en su servicio, y que
pueden originar una...