Test

ESCUELA POLITECNICA DEL EJÉRCITO
MAESTRÍA EN EVALUACIÓN Y AUDITORÍA DE SISTEMAS TECNOLÓGICOS
EXAMEN ITIL
NOMBRES Y APELLIDOS:
FECHA:

FIRMA:

(TIEMPO ESTIMADO 20 MINUTOS).

1.

2.

3.

4.

5.

6.

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son
CORRECTAS?
1. El Centro de Servicio al Usuario es una función que dota un medio decomunicación entre el
departamento de TI y sus usuarios para todos los temas operativos
2. El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueño del proceso de Gestión de Incidencias
a) Solo la 2
b) Solo la 1
D59
c) Ambas son correctas
d) Ninguna de las anteriores
¿Cuáles de las siguientes son características de todos los procesos?
1. Es medible
2. Se realiza en el momento oportuno
3. Proporcionaun resultado específico
4. Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado
a) Sólo 1, 2 y 3
b) Sólo 1, 2 y 4
c) Sólo 1, 3 y 4 D5
d) Todas las anteriores
De los siguientes, ¿cuáles NO se almacenarían en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
a) Copias maestras de software
b) Copias de Seguridad de los datos de aplicación
c) Licencias de software
d) Copias maestras de ladocumentación controlada
¿De cuáles de los siguientes elementos del Ciclo de Vida del Servicio es tarea PRINCIPAL el
establecimiento de políticas y objetivos?
a) Estrategia del Servicio
b) Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio
c) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
d) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio,Operación del Servicio y
Mejora Continua del Servicio.
¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Disponibilidad?
a) Monitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes
b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los SLA
c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
d) Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o excedalas necesidades del
negocio acordadas.
¿Cuál de las siguientes opciones define mejor un Modelo de Incidencia?
a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro de Incidencias usado para
informar de Incidencias
b) Un tipo de Incidencia que acarrea un tipo estándar (o modelo) de Elemento de Configuración

1

c) Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipoconocido de Incidencia
d) Una Incidencia que es fácil de resolver.
7. La MEJOR descripción de la prioridad de una Incidencia es:
a) La importancia relativa de la Incidencia basada en el impacto y la urgencia
b) La velocidad con la que la Incidencia debe resolverse
c) El número de personas que serán asignadas para trabajar en la Incidencia para resolverlo a
tiempo.
d) El camino para escalarque se seguirá para asegurar la resolución de la Incidencia.
8. ¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestión de Incidencias
2. Gestión de Problemas
3. Gestión de Accesos
4. ?Petición de servicios de TI
5. ?Gestión de eventos
a) Gestión de Eventos y Gestión de Peticiones
b) Gestión de Eventos y Centro de Servicio al Usuario
c) Gestión delas Instalaciones y Gestión de Eventos
d) Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio
9. ¿Cuál de las siguientes NO forma parte del núcleo de publicaciones ITIL?
a) Optimización del Servicio
b) Transición del Servicio
c) Diseño del Servicio
d) Estrategia del Servicio
10. ¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?
a) Asistir al Gestor de Cambios para evitar queCambios no urgentes sean realizados durante
periodos de negocio especialmente volátiles
b) Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia
c) Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y decidir si el
Cambio debería ser aprobado
d) Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de Emergencia para que no
haya demoras inaceptables...