Testimonio de CRM de Cementos Argos

center54800500Testimonio de CRM de Cementos Argos
Cementos Argos ha definido, con excelente visión, su estrategia de CRM, la cual ha venido implantando de manera acertada, poniendo especial atención a cada uno de los cuatro pilares (procesos, personas, datos y herramientas) claves de una iniciativa de Centralización en el Cliente. Mind de Colombia ha sido su principal apoyo en tecnología dela información, mediante la implementación del software de CRM SalesLogix y la integración de este con las demás plataformas de información de la compañía. Hoy en día hay resultados concretos y tangibles de la estrategia de CRM de Cementos Argos, logrados en gran medida, por el apoyo en una plataforma de software sólida, adaptable y escalable como lo es SalesLogix CRM.
Cementos Argos es líder enla industria cementera colombiana con 51% de participación en el mercado, es el cuarto productor de cemento en América Latina con inversiones en Panamá, Haití y República Dominicana, es el sexto productor de concreto en los Estados Unidos y además realiza exportaciones de cemento y clínker a 27 países.
Apoyo a la Estrategia de Centralización en el Cliente
Uno de los retos más importantes en losmercados de bienes tipo “commodities” es la diferenciación. El cemento y concreto es uno de ellos. Es por esta razón que hace ya varios años Argos decide poner en acción una estrategia de lograr diferenciación en el mercado a través de relacionarse más estrechamente con el cliente. Para esto pone en marcha una iniciativa de CRM (Customer Relationship Management) de forma integral, en la cual sedefinen ajustes y mejoras en procesos de negocio de cara al cliente y de respaldo, personal altamente capacitado y formado para ejecutar todos los procesos de apoyo a la relación con el cliente de manera efectiva, consolidación de una base de información completa y actualizada que permita apoyar integralmente cada uno de los puntos de contacto con el cliente y finalmente, implementar una herramientainformática que permite administrar las relaciones con los clientes de tal forma que la excelencia en el servicio sea una constante.
Para cumplir de forma integral esta estrategia, Argos recurre a Mind de Colombia con el objetivo de obtener todo el apoyo tecnológico en la implementación de un sistema de información que apoye los objetivos buscados.
Desarrollo del Proyecto de Apoyo TecnológicoCon base en los lineamientos estratégicos de Argos, un equipo interdisciplinario conformado por personal de las áreas comercial y tecnología de Argos y un grupo de consultoría de Mind de Colombia, pone en marcha el proyecto de implementación del software de CRM SalesLogix.-83820140462000Las principales metas establecidas por el equipo de trabajo son:
Primera meta: Implementar el sistema de apoyoa la fuerza de ventas directa, para brindar un mayor valor agregado en la relación con el cliente, a través del canal de Visita Directa, para cada uno de los mercados y segmentos de clientes que atiende Argos. Esto implica dotar a la fuerza de ventas, al área de Administración Ventas y a los niveles gerenciales de las herramientas necesarias para planear, ejecutar, controlar y mejorarpermanentemente las interacciones con los clientes a través del canal de Visita Directa. A su vez, esto exige la integración del nuevo sistema CRM SalesLogix con el sistema ERP utilizado al interior de Argos.
Segunda meta: Implementar un sistema de información de apoyo al área de Servicio al Cliente, encargada de atender diferentes tipos de interacciones con los clientes de la empresa, desde toma de pedidosa través del Centro de Contacto, hasta la administración de todos los casos de sugerencias, quejas e incidentes técnicos. Se establece como uno de los objetivos principales el dotar a Servicio al Cliente de un sistema que permita, a través del canal telefónico (mediante la operación de un Centro de Contacto) y del canal de Visita Directa (asesores comerciales y técnicos en visitas directas a los...