Textos de la ciencia actual

I n t r o d u c c i ó n
Estudios recientes realizados en México sobre las formas de comunicación comercial entre
proveedores y clientes de la industria del “retail” (Erosa, 2003; Erosa & Arroyo, 2003),
revelan que existen asimetrías en materia de formas de interacción, ya que los procesos
electrónicos basados en la utilización de mensajes EDI conviven con sistemas tradicionales
apoyados enel uso de fax, el teléfono y la visita personal de agentes de venta. En la
búsqueda de mayores utilidades, un elemento importante del éxito en las operaciones
comerciales es operar al menor costo los procesos de abasto, por lo que el catálogo
electrónico es un importante recurso habilitador que permite la operación de los procesos de
abasto en forma eficiente (Damanpour, 2001), el cual ofreceademás la oportunidad de
acceso a la descripción de los productos a más empresas, fomentando con ello las
transacciones electrónicas.
La colocación de los productos en un catálogo electrónico asegura la difusión de su
oferta, aunque no garantiza que podrá captar más clientes ni retenerlos, ya que esto
demanda de un soporte técnico y organizacional. Entre los elementos requeridos para
apoyarla colocación y compra-venta de productos a través de un catálogo electrónico se
identifican los siguientes (Barua et. al., 2001):
(1) Capacidad para asegurar el abasto de los bienes
Este elemento demanda que la empresa-cliente tenga eficiente sincronización con
sus proveedores para asegurar el abasto de producto requerido para satisfacer la demanda
Boletín de Política Informática Núm. 5,2003
17
A n á l i s i s d e l a c a p a c i d a d
e m p r e s a r i a l ( R e a d i n e s s )
p a r a l a a l i n e a c i ó n d e
b a s e s d e d a t o s e n t r e
c l i e n t e - p r o v e e d o r
Dra. Victoria E. Erosa*
Dra. Pilar E. Arroyo**
* Directora de Investigación y Desarrollo de la Asociación Mexicana para el Comercio Electrónico
(AMECE) e InvestigadoraNacional del SNI.
** Asesora Técnica de la AMECEfinal, y para hacer planes de producción que permitan administrar la demanda basándose no
en pronósticos de ventas, sino en la demanda real de los clientes en POS.
(2) Distribución eficiente
El uso de un catálogo electrónico en los procesos de compra, abre la posibilidad para
la adquisición de nuevos clientes de diversos tamaños localizados enáreas fuera de la zona
de influencia de la empresa. La atención a estos nuevos clientes debe ser rentable para la
empresa-proveedor, lo que precisa contar con procesos de logística apropiados o
subcontratar la distribución a empresas especializadas (3PL).
(3) Servicio al cliente
La empresa que integra sus productos a un catálogo electrónico tendrá que
desarrollar una serie de servicios desoporte al cliente, más allá de la información sobre el
producto, como es el apoyo para la colocación de órdenes, realización de pagos, rastreo del
estatus del pedido realizado, envío, recepción y servicio postventa. Esto implica que las
empresas deben estar preparadas para realizar electrónicamente estas operaciones de soporte
a través de la coordinación de sus procesos internos, y establecermecanismos para
mantener un contacto continuo con los nuevos clientes a fin de garantizar su retención.
La adopción de un catálogo electrónico tiene varias implicaciones para las empresas
usuarias, entre las que destacan como prioritarias la integración de la tecnología con sus
recursos humanos y organizacionales, así como la extensión de la alineación de la
tecnología con múltiplesproveedores y clientes, situación denominada sincronización.
Los resultados de diversos estudios (Clemons, 1988; Erosa, 1996), revelan que no es
posible crear una ventaja competitiva sostenida del sólo uso de las Tecnologías de
Información (TI), a menos que éstas se apliquen para explotar recursos no imitables de la
organización como sería el desarrollo de habilidades para la realización de procesos...