TFM DESARROLLO DE UNA ESTRUCTURA DE CALIDAD EN EL DESTINO RD

MASTER EN GESTION ESTRATEGICA DE LAS EMPRESAS TURISTICAS
ESPECIALIDAD EN DIRECCION DE LA CALIDAD Y EL MEDIO AMBIENTE

PROYECTO FINAL DE MASTER

DESARROLLO DE UNA ESTRUCTURA PARA LA IMPLEMENTACION DE UN MODELO DE
CALIDAD EN EL DESTINO REPUBLICA DOMINICANA

Autoras:
Anabell López Castillo
Miguelina Claribel De Los Santos Mariñez

Tutora académica :
Licda. María Victoria Silberstein

Barcelona, 27de Mayo de 2013

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ÍNDICE

Resumen ejecutivo y palabras claves ............................................................................ 3
Introducción ..................................................................................................................... 4
CAPITULO 1: ANTECEDENTES Y OBJETIVOS .............................................................. 6
1.1

Antecedente dela calidad en la Republica Dominicana: ............................... 7

1.2 Objetivo general: .................................................................................................. 10
1.3 Objetivos específicos: ......................................................................................... 10
CAPITULO 2. METODOLOGIA DEL ESTUDIO.............................................................. 11
2.1 Tipo de estudio ..................................................................................................... 12
2.2 Selección del Diseño de Investigación ............................................................... 12
CAPITULO 3: Análisis del Destino................................................................................ 13
3.1 Estructura Actual................................................................................................. 14
3.2 Servicios que se ofrecen en República Dominicana ......................................... 14
CAPITULO 4: Análisis, Selección y Adaptación de los modelos de Gestión de
Calidad en Destino......................................................................................................... 15
4.1Análisis de los diferentes modelos de gestión de calidad en destino. ............ 16
4.2 Planteamiento de porque elegimos el SICTED. .................................................. 23
Entrevista Sr. Xavier Font,

Jefe de la Oficina Técnica de Turismo de la

Diputación de Barcelona (Ver Anexo #1 Cuestionario Ente-Gestor)................. 27
Entrevista Sra. Susana Mayo, Jefa del área de Calidad yDesarrollo Tecnologico
en Turespaña (Ver Anexo #2: Cuestionario Turespaña) ..................................... 34
Entrevista Sra. Eva Esplugas, Gestora del Consorci de Turisme Costa del
Maresme (Ver Anexo #3: Cuestionario Gestor) ................................................... 39
Entrevista Sra. Gloria Sanmartín, Consultora de CETT Consultores (Ver Anexo
#4: Cuestionario Consultor)................................................................................... 40
4.3 Propuesta de adaptación del SICTED, para la implementación de un Modelo
de Calidad Integral en República Dominicana: ........................................................ 46
4.4 Organismos que pueden participar: ................................................................... 50
1

4.5 Requisitos paraparticipar en modelo de calidad turística en destino. ............ 50
CAPITULO 5: Propuesta

para la Implantación de un Modelo de Calidad en el

Destino ........................................................................................................................... 52
5.1 Organismo ............................................................................................................53
5.1.1 Recursos Humanos ....................................................................................... 53
5.1.2 Recursos Financieros.................................................................................... 54
5.1.3 Recursos de Infraestructura ......................................................................... 54
5.2 Requisitos mínimos para la obtención del distintivo...