The Baptist Health Care

Al Stubblefield: The Baptist Health Care –
Journey to Excellence: Creating a Culture that WOWs
(empoderar Workers to become Owners and Winners)

The Baptist health care (BHC) = Una asociación de hospitales y centros de salud sin fines de lucro
(bautistas) en el noroeste de Florida y el sur de Alabama fundado en el año 1951
Resumen
La historia de una revolución / transformación cultural: Enel año 1995 BHC estaba en muy mala
condición con pacientes y empleados altamente descontentos y desde hace cinco años averiguando
la posibilidad de una fusión con otros centros de salud, bajando aun más la ética de trabajo entre
empleados. Según la “moda” de ampliación de la época, habían añadido instituciones y aumentado
la cantidad de empleados de 2300 a 5000. Con el enfoque de análisishacia afuera abandonaron el
análisis hacia adentro y demoraron en darse cuenta del malestar de la institución.
Más allá de eso, estaban compitiendo con dos hospitales cercanos mucho mejor financiados
llevándoles a la conclusión que era imposible mejorar la situación simplemente por modernizar las
instalaciones o aumentar la inversión. Según la nueva “moda” de la estrategia de la mejora continuade calidad (“Continuous Quality Improvment” – CQI) contrataron a un consultor y empezaron con
transformaciones que al final les llevaron a hacerse una de las instituciones más exitosas de EE.UU.
Buscando una ventaja competitiva: Calidad y Servicio
“You don’t have to change – survival is optional”: Luchar por la supervivencia era una elección:
Sabiendo que sin cambios importantes no iban asobrevivir decidieron en lugar de rendirse
luchar. Como punto de partida eligieron la excelencia de servicio al cliente y concluyeron que la
satisfacción del paciente dependía de la satisfacción de los empleados La necesidad de crear una
cultura nueva! En resumen, alta moral entre los empleados crea excelencia de servicio, mejora la
satisfacción de los pacientes y reduce la rotación del personal.Aquellos, a su vez, crean lealtad y
estabilidad y así productividad sostenible y rentabilidad.
Cuatro ventajas de excelencia de servicio:
1. Excelencia de servicio se logra por dotar empleados con una sensación de pertenencia =
cambio de cultura
2. Este cambio de cultura mejora el reclutamiento (gente calificada se presenta con mas
frecuencia)
3. Excelencia de servicio crea lealtad enempleados y pacientes y por eso reduce la rotación del
personal y atrae mas clientes
4. La cultura de excelencia se extiende a proveedores, socios, clientes, etc.
Cinco puntos clave (keys) para lograr excelencia de servicio:
Crear y mantener una cultura excelente
Seleccionar y retener empleados excelentes
Quedan para la lectura voluntaria
1.
2.

3.
4.

Comprometerse a excelencia deservicio Continuamente desarrollar líderes excelentes
Cimentar logros por sistemas de evaluación

1

1.

Crear y mantener una cultura excelente

El poder del propósito/objeto (power of purpose): Quienes somos?
Es necesario definir en detalle la misión, visión, y los valores de la organización (por ejemplo en una
reunión de líderes) Adaptándose a ellos, los empleados mismos van acrear/impulsar la cultura
deseada (employee-driven culture change).
Las preguntas claves son:
● Para que existimos? Una misión que apasiona a los empleados. “The mission of Baptist
Health Care is to provide superior service based on Christian values to improve the
quality of life for people and communities served.” Si la declaración de misión sabe
captar el razón por cual la organización existe, la mismasirve como permanente fuerza
movilizante atrás de todas las acciones de la organización.
● Que queremos ser? Con la visión se pone desafíos altos (inalcanzables!) para los
empleados. “Our vision is to be the best health system in America” Motivación de
empleados y benchmarking.
● Que es lo que guía nuestro comportamiento diario? Los valores guían los empleados
en la práctica. “Integrity...