The Bullet Proof Manager

Páginas: 6 (1289 palabras) Publicado: 20 de octubre de 2014
The Bullet Proof Manager

Los clientes deben percibir que usted les ofrece algo más, ya sea excediendo sus expectativas o siendo único de alguna manera; de otra forma, ellos comprarán basándose solamente en el precio. Ofrecer más y exceder las expectativas es mucho más fácil que intentar ganar una carrera de precios.
Lisa Ford
Como Exceder Las Expectativas Del Cliente.

Si usted trata deentender altibajos de la economía actual centrándose en las tendencias de la tecnología y en las inversiones en boga, no reconocerá el verdadero cambio que se le esta gestando .
Los clientes tienen el control. Están cambiando la faz de los negocios tal y como los conocemos. Y el valor de su empresa está en sus manos.
Patricia Seybold
Objetivos de aprendizaje de la sesión.
Al final de estasesión usted habrá aprendido a:
1.- Comprender los cuatro niveles del servicio del cliente.
2.- Saber como exceder las expectativas del cliente.
3.- Aprender a recuperar la lealtad del cliente.
4.- Descubrir maneras de delegar a los empleados.
Apertura de la Sesión.
Parte A: Todos proporcionamos servicio al cliente de muchas maneras.
Comparta algunos ejemplos y haga una lista en conjuntocon su grupo ( V g., tiempo de entrega, destreza con el producto).
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Parte B: Comparta una historia con su grupo de alguna ocasión en que su compañía hayaproporcionado un servicio excepcional al cliente.
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1.- Los cuatro “Círculos del Servicio” son:
Servicio Genérico, Servicio Esperado, Servicio Creciente,Servicio Potencial.
2.- El Servicio Creciente se define como hacer algo mas, hacerlo mejor y hacerlo mas rápido que nadie mas.
3.- El servicio potencial se define como lo que les hace únicos o diferentes.
4.- los Círculos del servicio Se deben revisar cada 90 días.
5.-Los seis pasos para la recuperación del cliente son:
A. Disculparse sinceramente. D. Hacer algo extra.
B. Involucrar alcliente en la Solución. E. Darle seguimiento.
C. Arreglar el problema, no acusar. F. Solicitar repetir el negocio.
6.- Lisa Ford define delegar como: Crear un ambiente donde los empleados pueden tomar decisiones, deben pensar y han de tomar acción.
7.- Los tres beneficios al delegar son:
A. Respuesta más rápida para los clientes.
B. Empleados más satisfechos con su labor.
C. Losempleados interactúan más con el cliente.
8.- Los tres pasos para delegar son:
A. Compartir información.
B. Capacitar y Educar.
C. Poner límites.
9.- Delegar es la clave para exceder las expectativas del cliente.
Conforme usted escuche y observe la presentación, pensara sobre la forma en que puede aplicar a su equipo de trabajo o empresa los puntos clave. Anote sus ideas en el espacio de abajo.Tal vez usted quiera utilizar esta hoja para repasar los puntos clave y llevar a cabo discusiones durante sus juntas internas.

Resumen de Puntos Clave. Ejemplo/ Aplicación a Mi Negocio.
Los cuatro círculos de servicio son: ---------------------------------------------
Servicio Genérico. ---------------------------------------------
Servicio Esperado.---------------------------------------------
Servicio Creciente. ---------------------------------------------
Servicio Potencial. ---------------------------------------------
El Servicio Creciente es: Hacer algo más, ---------------------------------------------
Hacerlo mejor y mas rápido que nadie más. ---------------------------------------------...
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