The Human Factor The good the bad the sad and the ugly
Páginas: 5 (1079 palabras)
Publicado: 17 de septiembre de 2015
UNIVERSIDAD RICARDO PALMA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
PROGRAMA DE ESTUDIOS PROFESIONALES POR EXPERIENCIA
LABORAL CERTIFICADA (EPEL)
“KAM”
Capítulo 9
THE HUMAN FACTOR
Capítulo 10
THE GOOD, THE BAD, THE SAD AND THE UGLY
Docente
Muro Doig, Oscar
Elaborado por:
Huaynaccero Bailón, Luis
Garcia Carrasco, Gloria RosarioSurco, 12 de Agosto del 2015
THE HUMAN FACTOR
Capítulo 9
El factor humano es el aspecto de la organización en referencia a las emociones de los empleados y las preferencias de las personas. Las prácticas empresariales modernas ponen una fuerte énfasis en la tecnología sin embargo las personas siguen siendo un factor importante en la ecuación. Cualquier empresa que ignora a susempleados afecta el negocio, y es probable que eventualmente se vean resultados negativos como los altos índices de rotación, insatisfacción del cliente y una mala reputación.
En la actualidad es raro encontrar un sector en el que no se esté librando una dura batalla por conseguir mantener o aumentar las ventas. En este entorno, en el que todo se puede copiar con facilidad y los cambios se suceden agran velocidad, ofrecer un buen producto y un buen precio ya no son argumentos suficientes para garantizar el éxito en el mercado.
Por ello, los elementos diferenciales que pueden romper la igualdad son los extras, como conveniencia, garantía, financiación y otros muchos factores, entre los que destaca la atención al cliente.
Atención al cliente y valor añadido
Las compras tienen una parteimportante de percepción. Un mismo producto, comprado al mismo precio, puede generar diferentes grados de satisfacción en función de los elementos adicionales que el cliente haya percibido durante el proceso de compra, incluidos los momentos pre y post-compra. Es lo que conocemos como valor añadido. De entre todos los elementos adicionales que pueden formar parte del valor añadido, uno de los másdifíciles de igualar es la (buena) atención al cliente, que básicamente se compone de profesionalidad, amabilidad o corrección y, muy especialmente, de orientación al cliente.
Orientación al cliente
Para una buena atención al cliente, la orientación al cliente es fundamental. La atención “desorientada”, por mucho que contenga profesionalidad y amabilidad, no suele aportar grandes resultados. Aunquees un término casi en desuso, a mí me gusta referirme a la atención al cliente “orientada” como “vocación de servicio”.
La buena atención al cliente no solo mejora la satisfacción de compra, sino también la calidad de las ventas y la media de artículos vendidos por cliente. Esto es así por la capacidad que un vendedor “orientado” tiene de empatizar con el cliente y, por tanto, de entender mejorlas motivaciones de su compra e incluso de adelantarse a sus necesidades.
El papel de la empresa
Generalmente asociamos este tipo de atención con una persona y de que podemos encontrar personas que marquen diferencias sobre otras, la orientación al cliente depende en gran medida de los mecanismos que la empresa ponga en acción para que ésta exista, algunos de ellos son la formación de susempleados y la política de incentivos.
Mientras que parece claro que la inversión en formación tendrá como consecuencia una atención al cliente de mayor calidad, en lo relativo a los incentivos hay muchos ejemplos que demuestran que una mala planificación puede ser claramente perjudicial para el resultado final.
THE GOOD, THE BAD, THE SAD AND THE UGLY
Capítulo 10
En este capítulo se comparte cincoejemplos de la experiencia real: dos buenos, uno malo, uno triste y fea. Son todos los casos genuinos que vamos a empezar a analizar.
La Mala Historia.
Cuando se nos presenta una oportunidad única de poder ser el único producto alternativo en el mercado donde podríamos posicionarnos en el mercado, pero que pasa si no tenemos esa visión del “mercado actual”, o mejor conocido si no aprovechamos...
UNIVERSIDAD RICARDO PALMA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
PROGRAMA DE ESTUDIOS PROFESIONALES POR EXPERIENCIA
LABORAL CERTIFICADA (EPEL)
“KAM”
Capítulo 9
THE HUMAN FACTOR
Capítulo 10
THE GOOD, THE BAD, THE SAD AND THE UGLY
Docente
Muro Doig, Oscar
Elaborado por:
Huaynaccero Bailón, Luis
Garcia Carrasco, Gloria RosarioSurco, 12 de Agosto del 2015
THE HUMAN FACTOR
Capítulo 9
El factor humano es el aspecto de la organización en referencia a las emociones de los empleados y las preferencias de las personas. Las prácticas empresariales modernas ponen una fuerte énfasis en la tecnología sin embargo las personas siguen siendo un factor importante en la ecuación. Cualquier empresa que ignora a susempleados afecta el negocio, y es probable que eventualmente se vean resultados negativos como los altos índices de rotación, insatisfacción del cliente y una mala reputación.
En la actualidad es raro encontrar un sector en el que no se esté librando una dura batalla por conseguir mantener o aumentar las ventas. En este entorno, en el que todo se puede copiar con facilidad y los cambios se suceden agran velocidad, ofrecer un buen producto y un buen precio ya no son argumentos suficientes para garantizar el éxito en el mercado.
Por ello, los elementos diferenciales que pueden romper la igualdad son los extras, como conveniencia, garantía, financiación y otros muchos factores, entre los que destaca la atención al cliente.
Atención al cliente y valor añadido
Las compras tienen una parteimportante de percepción. Un mismo producto, comprado al mismo precio, puede generar diferentes grados de satisfacción en función de los elementos adicionales que el cliente haya percibido durante el proceso de compra, incluidos los momentos pre y post-compra. Es lo que conocemos como valor añadido. De entre todos los elementos adicionales que pueden formar parte del valor añadido, uno de los másdifíciles de igualar es la (buena) atención al cliente, que básicamente se compone de profesionalidad, amabilidad o corrección y, muy especialmente, de orientación al cliente.
Orientación al cliente
Para una buena atención al cliente, la orientación al cliente es fundamental. La atención “desorientada”, por mucho que contenga profesionalidad y amabilidad, no suele aportar grandes resultados. Aunquees un término casi en desuso, a mí me gusta referirme a la atención al cliente “orientada” como “vocación de servicio”.
La buena atención al cliente no solo mejora la satisfacción de compra, sino también la calidad de las ventas y la media de artículos vendidos por cliente. Esto es así por la capacidad que un vendedor “orientado” tiene de empatizar con el cliente y, por tanto, de entender mejorlas motivaciones de su compra e incluso de adelantarse a sus necesidades.
El papel de la empresa
Generalmente asociamos este tipo de atención con una persona y de que podemos encontrar personas que marquen diferencias sobre otras, la orientación al cliente depende en gran medida de los mecanismos que la empresa ponga en acción para que ésta exista, algunos de ellos son la formación de susempleados y la política de incentivos.
Mientras que parece claro que la inversión en formación tendrá como consecuencia una atención al cliente de mayor calidad, en lo relativo a los incentivos hay muchos ejemplos que demuestran que una mala planificación puede ser claramente perjudicial para el resultado final.
THE GOOD, THE BAD, THE SAD AND THE UGLY
Capítulo 10
En este capítulo se comparte cincoejemplos de la experiencia real: dos buenos, uno malo, uno triste y fea. Son todos los casos genuinos que vamos a empezar a analizar.
La Mala Historia.
Cuando se nos presenta una oportunidad única de poder ser el único producto alternativo en el mercado donde podríamos posicionarnos en el mercado, pero que pasa si no tenemos esa visión del “mercado actual”, o mejor conocido si no aprovechamos...
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