“The Old Pillars Of New Retailing”

“The old pillars of new retailing”

El autor plantea que existen herramientas que pueden ayudar a las empresas a superar los problemas por los consumidores difíciles , competidores y la economía cambiante. Por ende, se debe conservar ciertos aspectos que pueden beneficiar a la empresa siempre y cuando se ajusten a la misma, por ejemplo, una mejor comunicación con los clientes mediantee-mail, observación al comportamiento del cliente, adaptar las ofertas y gestionar el inventario. Para la solución de estos problemas deben realizarse a largo plazo, por lo cual Leonard Berry considera que las empresas mejoraran creando valor a sus clientes mediante cinco pilares.

La clave se centra en la experiencia total sobre el cliente. A continuación se sintetiza cada uno de los pilares conlos cuales algunos minoristas han construido con éxito las operaciones, atendiendo a los clientes como corresponde y no como otras empresas que han fracasado con sus objetivos, que se debe por no conocer o poner atención a sus clientes.

En cuanto al PILAR # 1 corresponde a resolver los problemas de los clientes, es decir, las empresas deben buscar la venta de soluciones en lugar de productoso servicios. Esto significa que los clientes suelen comprar ya sea por un problema o una necesidad, por consiguiente el papel de la empresa es proporcionar la solución adecuada. En el texto hace referencia un ejemplo sobre la estrategia “The Container Store” una empresa que se ha basado mejorar la vida de los clientes, dándoles más tiempo y espacio. Además, manejan la filosofía donde permitenque la gente vea los productos que han almacenado y de alguna manera llegar a estos fácilmente. La mercancía también debe ser lo suficientemente versátil para que esta se adapte a las necesidades de los clientes particulares. Por otra parte, la organización del almacén es otro ingrediente clave de las soluciones superiores en “The Container Store”, ya que muchos productos se muestran en variassecciones, logrando la resolución de una variedad de problemas. Otra característica en “The Container Strore” es el buen servicio, por ende entrenan a su personal para que demuestren el manejo de producto a clientes y en como solucionar los problemas en la empresa.

En resumen en el pilar 1, las empresas deben entender las necesidades del cliente y como la empresa va actuar para satisfacer lanecesidades las cuales deben ser un solución mejor que la de los competidores.

EL PILAR #2 se basa en tratar a los consumidores con respeto, esto se debe a un error que tienen las empresas cuando los clientes necesitan información sobre un producto, donde muchas veces los clientes son ignorados o con una simple respuesta “NO SE¨, como consecuencia prefieren no regresar al almacén.
Los mejoresminoristas trasladan el concepto de respeto en 3 puntos que deben constituirse alrededor de las personas, normas y lugares:

* Seleccionar, preparar y entrenar a los empleados para ofrecer competencias, cortesía y energía cuando atienden a los clientes.
* Enfatizar las políticas en un trato justo hacia los clientes, sin tener en cuenta la edad, genero raza etc.
* Crear un espaciofísico, dentro y fuera de la tienda, los cuales deben diseñarse por el valor del tiempo de los clientes.

En el PILAR # 3 las empresas deben conectarse con las emociones de sus Clientes, por lo tanto el autor plantea que si por el contrario se descuida la oportunidad de hacer conexiones emocionales y ponen demasiado énfasis en los precios de sus productos, perderá sentido ya que no se conocen lossentimientos, pasiones o emociones del cliente. Leonard Berry concluye para que los consumidores se involucren emocionalmente en los productos la empresa debe ir más allá del modelo del consumidor racional y tratar de establecer sentimientos de cercanía, afecto y confianza. Asimismo, esta oportunidad de establecer tales sentimientos está abierta para las empresas, sin importar el tipo de negocio...