Tiempos Hold

EVOLUTIVO HOLD – JUNIO 2011

En el presente mes, contamos con los siguientes indicadores de Tiempo en Hold:

|% HOLD |Dia |  |  | |
|Usuarios |21.50% |21.52% |21.05% |21.01% |
|Decisores |19.58% |21.70% |21.37%|20.41% |
|Total general |20.93% |21.54% |21.05% |20.89% |


Las acciones realizadas hasta este momento son lassiguientes:

• Identificación de los principales motivos de Hold (difusión vía comunicado)

• Inclusión del indicador en la evaluación de desempeño tanto del supervisor, como del agente.• Difusión y control del indicador semanal por parte del supervisor

Sin embargo, las acciones hasta el momento no han resultado efectivas por los motivos:

• Algunos agentes no empleanel tiempo Hold por evitar elevar el TMO

• Contamos con un volumen de aproximadamente 10% de personal nuevo que impacta de manera negativa en el indicador.

• Se verifica que al realizarllamadas de salida, aparece tiempo en hold (en verificación para descarte interno)

Las acciones planificadas para mejorar el indicador son las siguientes:

• Identificación de los agentes TOPHold – Realizar escuchas aleatorias de llamadas con TMO mayor que 8 minutos

• Lograr el compromiso del personal supervisor para realizar una seguimiento fino del promedio del equipo,analizando el mismo de manera semanal en reuniones para evaluar las mejoras o caídas

• Focus Group con los agentes TOP Hold y BOTTOM Hold para contrastar las aplicaciones del mismo y poder determinarnuevas alternativas o procedimientos además de identificar temas a reforzar que sean los principales causantes del incremento o no mejora de los tiempos Hold.

En un primer momento, se identificó...