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Irene Gil Saura, María Eugenia Ruiz Molina, Haydée Calderón García
LA INFLUENCIA DE LAS TIC EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL COMERCIO MINORISTA
Cuadernos de Administración, vol. 22, núm. 39, julio-diciembre, 2009, pp. 59-73,
Pontificia Universidad Javeriana
ColombiaDisponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=20511993004

Cuadernos de Administración,
ISSN (Versión impresa): 0120-3592
cuadernos.administración@javeriana.edu.co
Pontificia Universidad Javeriana
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Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa deacceso abierto

La influencia de las TIC

en la satisfacción del cliente
en el comercio minorista*
Irene Gil Saura**
María Eugenia Ruiz Molina***
Haydée Calderón García****

*

Este artículo de investigación es producto del apoyo financiero recibido por parte del Ministerio de Educación y Ciencia de España en esta línea de investigación (I + D del Plan Nacional SEJ2004-05988 ySEJ2007-66054/ECON). El
artículo se recibió el 06-03-2009 y se aprobó el 18-11-2009.

**

Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de Valencia, Valencia, España, 1994; Máster en Distribución Comercial, Asesoramiento Técnico del Comercio, Universidad de Valencia, 1988; Licenciada en Ciencias
Económicas y Empresariales, Universidad de Valencia, 1987. Catedrática y profesoratitular de Comercialización e
Investigación de Mercados, Universidad de Valencia. Correo electrónico: irene.gil@uv.es.

Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de Valencia, Valencia, España, 2007; Diploma de
Estudios Avanzados del Programa de Doctorado Interuniversitario en Marketing (Mención de Calidad), Universidad
Politécnica de Valencia, Valencia, España, 2005-2007;Licenciada en Psicología, Universidad Nacional de Educación
a Distancia, España, 2006. Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de Valencia, 1996.

Correo electrónico: m.eugenia.ruiz@uv.es.
***

****

Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de Valencia, Valencia, España, 1994; Licenciada en
Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad deValencia, 1989. Profesora titular de Comercialización e Investigación de Mercados, Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados, Facultad de Economía, Universidad de Valencia. Correo electrónico: haydee.calderon@uv.es.

Cuad. Adm. Bogotá (Colombia), 22 (39): 59-73, julio-diciembre de 2009

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Irene Gil Saura, María Eugenia Ruiz Molina, Haydée Calderón García

La influencia delas TIC
en la satisfacción del
cliente en el comercio
minorista

Resumen

Las ventajas que proporcionan las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) para las empresas, en términos de ahorro de costes y tiempo,
han sido ampliamente reportadas en la literatura; no obstante, se ha prestado
escasa atención a su influencia en la satisfacción del cliente. En este sentido,
elartículo se plantea: ¿conviene a la empresa invertir lo máximo posible en
tecnología o es mejor ajustar dicha inversión a lo estrictamente necesario? En
el trabajo empírico realizado se observa la existencia de una relación positiva
entre la percepción de intensidad de implantación de las TIC por parte del minorista y la satisfacción del cliente con dicha tecnología. Sin embargo, no todas lasaplicaciones tecnológicas son valoradas en igual medida por el cliente, pues en
el estudio se observaron diferencias en la intensidad de uso y en la valoración
de las TIC en distintos sectores de la actividad minorista.
Palabras clave:
distribución minorista, TIC, satisfacción con la tecnología, actividad minorista.

The Influence of
Information and
Communication
Technology (ICT) on
Retail...