Tipos De Atencion Al Cliente (Directa e Indirecta)

TIPOS DE ATENCION

Atención Directa o Personalizada: Se dice de la atención que se da cara a cara, persona a persona; es decir, sin interferencia para tener un contacto visual con nuestro cliente.

Los elementos que  consideramos incluidos dentro de la atención personalizada, pueden agruparse en tres pasos interdependientes que llevan al objetivo de lograr la satisfacción del cliente. Ellosson:
                                1. Bienvenida.
                                2. Hacerse cargo de la necesidad.
                                3. Cierre positivo de la relación.
Bienvenida:
La bienvenida se concreta en:
* Saludarlo cordialmente, es necesario tomar la iniciativa con nuestro saludo.
* Identificarlo por su nombre y apellido cuando nos dirigimos al cliente. No esun frío número estadístico. Es una persona.
* Escucharlo activamente, implica estar muy atento a sus requerimientos para detectar el o los motivos que hacen que se acerque a nuestra oficina o lugar de trabajo.
* Asegurar el entendimiento, antes de comenzar a actuar para satisfacer la necesidad del cliente, es necesario verificar su requerimiento. Consiste en reiterar al cliente, lo queentendemos nos solicitó

Deben ser innumerables las situaciones que se cuentan entre ventajosas para las empresas que prestan un adecuado servicio al cliente.

Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónderesiden y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.
Es muy importante que una empresa este al tanto de la atención que las personas que han sido designadas para cumplir esta función están dando, ya que según las encuestas realizadas, la atención personalizada que se da a los clientes influye mucho mas que otros factores en el cliente para ver si regresara o noa nuestro negocio.

Atención Indirecta: Se dice del tipo de comunicación que se establece con el cliente, es decir, a diferencia de la personalizada, la atención indirecta se lleva a cabo vía telefónica, correo electrónico o fax.

1. Atención telefónica: El avance de Internet y otros nuevos medios de comunicación no han hecho sino que incrementar el número de personas que hablan porteléfono, bien sea por medios tradicionales o bien por nuevos medios como Internet (Google Talk, Messenger, Skype, etc.). Pero no solo ha llegado al ámbito privado sino que ha calado en el ámbito empresarial utilizándose para múltiples comunicaciones de empresa.

La rápida evolución de estas nuevas formas de comunicación ha dado lugar a múltiples ofertas de servicios telefónicos, con tarifas muyventajosas e incluso planas, por lo que las comunicaciones telefónicas se han multiplicado. Muchas empresas cuentan con servicios de telemarketing y de apoyo  por medio del teléfono.

Por todo ello es importante seguir unas reglas básicas para saber cómo utilizar de forma correcta este medio. Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, eltrato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente.

Pautas básicas de comportamiento al teléfono:

Cuando nos llaman (llamadas entrantes).

* Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.

* La respuesta debe ser educada y con una frase similar a:"Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa.

* Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.

* No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que...