Tipos de calidad
Páginas: 87 (21636 palabras)
Publicado: 19 de septiembre de 2012
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
por Carlos Colunga
La calidad en el servicio
OBJETIVO Al terminar el libro, el lector conocerá los componentes del modelo de administración para la calidad y de la mejora del servicio, además de los pasos que le permitirán implementar en su organización un modelo propio para la calidad en el servicio, adecuado a las características de la misma, a las exigenciascompetitivas del mercado y a las características culturales del mexicano.
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La calidad en el servicio
INDICE PRIMERA PARTE: PRINCIPIOS BASICOS CAPITULO I.- LA ADMINISTRACION PARA LA CALIDAD I.1.- Significados I.2.- El cumplir con los requerimientos I.3.- El satisfacer al cliente I.4.- El conjunto de sistemas administrativos para la calidad I.5.- El conjunto de procesos administrativospara la calidad I.6.- La administración para la calidad no es una panacea I.7.- Preguntas frecuentes CAPITULO II: EL CICLO DE LA CALIDAD II.1.- El mejorar la calidad II.2.- Reduce los costos II.3.- Baja los precios II.4.- Posiciona el servicio II.5.- Mantiene en el negocio II.6.- Y proporciona más empleos II.7.- Repetición del ciclo de la calidad CAPITULO III: EL SERVICIO III.1.- SignificadosIII.2.- Tipos de servicios III.3.- Los servicios en el mercado actual III.4.- Servicio principal III.5.- Servicios periféricos III.6.- Servicios de valor agregado III.7.- Preguntas frecuentes CAPITULO IV.- EL CICLO DEL SERVICIO IV.1.- El ciclo del servicio de la empresa IV.2.- El ciclo del servicio del cliente CAPITULO V.- LAS CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS V.1.- Los servicios deben ser útiles paralas personas que los reciben V.2.- Los servicios requieren de un elevado número de transacciones V.3.- Los servicios requieren de transacciones directas con muchas personas V.4.- Los servicios requieren interacción humana en alto grado V.5.- Las relaciones son importantes porque incrementan o decrementan el impacto del servicio principal y de los servicios periféricos V.6.- Los servicios requierende un elevado volumen de papeleo V.7.- Los servicios requieren de un elevado volumen de procesos V.8.- En los servicios la variabilidad de los procesos es alta, por lo que existen muchas formas de cometer errores V.9.- En México, la prestación de los servicios no cuenta con la documentación necesaria de los requerimientos y de los procesos V.10.- No se puede prestar centralmente el quinto paso delciclo del servicio de la empresa V.11.- Es difícil evaluar el quinto paso del ciclo del servicio de la empresa V.12.- El servicio se debe planear y crear de antemano; pero se produce hasta el momento de prestarlo V.13.- El ciclo del servicio del cliente debe completarse en el período de tiempo esperado por él V.14.- El producto de los servicios no se puede almacenar, ni transportar 8
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La calidad en el servicio
V.15.- Es difícil medir objetivamente el resultado de los servicios V.16.- Las expectativas del cliente son parte integral de su satisfacción respecto al servicio recibido.
SEGUNDA PARTE: EL CICLO DEL SERVICIO DE LA EMPRESA CAPITULO VI.- SOLO LA ALTA DIRECCION PUEDE INTERVENIR EL CICLO DEL SERVICIO VI.1.- Errores en la prestación de losservicios VI.2.- Sólo la alta dirección puede intervenir los sistemas del ciclo del servicio VI.3.- Pero la alta dirección está muy ocupada consiguiendo utilidades VI.4.- Por lo que descuida la administración del ciclo del servicio VI.5.- La alta dirección en general intenta corregir las fallas del sistema motivando, incentivando y controlando al personal que integra la empresa VI.6.- Funciones de la altadirección de una empresa prestadora de servicios VI.7.- Preguntas frecuentes CAPITULO VII.- LAS DECISIONES DEBEN ESTAR BASADAS EN LOS HECHOS VII.1.- Datos obtenidos de las investigaciones de mercado VII.2.- Datos obtenidos de los clientes VII.3.- Datos obtenidos de los sistemas VII.4.- Datos obtenidos de los trabajadores VII.5.- Tome su tiempo para planear, basado en los datos reales y...
por Carlos Colunga
La calidad en el servicio
OBJETIVO Al terminar el libro, el lector conocerá los componentes del modelo de administración para la calidad y de la mejora del servicio, además de los pasos que le permitirán implementar en su organización un modelo propio para la calidad en el servicio, adecuado a las características de la misma, a las exigenciascompetitivas del mercado y a las características culturales del mexicano.
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La calidad en el servicio
INDICE PRIMERA PARTE: PRINCIPIOS BASICOS CAPITULO I.- LA ADMINISTRACION PARA LA CALIDAD I.1.- Significados I.2.- El cumplir con los requerimientos I.3.- El satisfacer al cliente I.4.- El conjunto de sistemas administrativos para la calidad I.5.- El conjunto de procesos administrativospara la calidad I.6.- La administración para la calidad no es una panacea I.7.- Preguntas frecuentes CAPITULO II: EL CICLO DE LA CALIDAD II.1.- El mejorar la calidad II.2.- Reduce los costos II.3.- Baja los precios II.4.- Posiciona el servicio II.5.- Mantiene en el negocio II.6.- Y proporciona más empleos II.7.- Repetición del ciclo de la calidad CAPITULO III: EL SERVICIO III.1.- SignificadosIII.2.- Tipos de servicios III.3.- Los servicios en el mercado actual III.4.- Servicio principal III.5.- Servicios periféricos III.6.- Servicios de valor agregado III.7.- Preguntas frecuentes CAPITULO IV.- EL CICLO DEL SERVICIO IV.1.- El ciclo del servicio de la empresa IV.2.- El ciclo del servicio del cliente CAPITULO V.- LAS CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS V.1.- Los servicios deben ser útiles paralas personas que los reciben V.2.- Los servicios requieren de un elevado número de transacciones V.3.- Los servicios requieren de transacciones directas con muchas personas V.4.- Los servicios requieren interacción humana en alto grado V.5.- Las relaciones son importantes porque incrementan o decrementan el impacto del servicio principal y de los servicios periféricos V.6.- Los servicios requierende un elevado volumen de papeleo V.7.- Los servicios requieren de un elevado volumen de procesos V.8.- En los servicios la variabilidad de los procesos es alta, por lo que existen muchas formas de cometer errores V.9.- En México, la prestación de los servicios no cuenta con la documentación necesaria de los requerimientos y de los procesos V.10.- No se puede prestar centralmente el quinto paso delciclo del servicio de la empresa V.11.- Es difícil evaluar el quinto paso del ciclo del servicio de la empresa V.12.- El servicio se debe planear y crear de antemano; pero se produce hasta el momento de prestarlo V.13.- El ciclo del servicio del cliente debe completarse en el período de tiempo esperado por él V.14.- El producto de los servicios no se puede almacenar, ni transportar 8
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La calidad en el servicio
V.15.- Es difícil medir objetivamente el resultado de los servicios V.16.- Las expectativas del cliente son parte integral de su satisfacción respecto al servicio recibido.
SEGUNDA PARTE: EL CICLO DEL SERVICIO DE LA EMPRESA CAPITULO VI.- SOLO LA ALTA DIRECCION PUEDE INTERVENIR EL CICLO DEL SERVICIO VI.1.- Errores en la prestación de losservicios VI.2.- Sólo la alta dirección puede intervenir los sistemas del ciclo del servicio VI.3.- Pero la alta dirección está muy ocupada consiguiendo utilidades VI.4.- Por lo que descuida la administración del ciclo del servicio VI.5.- La alta dirección en general intenta corregir las fallas del sistema motivando, incentivando y controlando al personal que integra la empresa VI.6.- Funciones de la altadirección de una empresa prestadora de servicios VI.7.- Preguntas frecuentes CAPITULO VII.- LAS DECISIONES DEBEN ESTAR BASADAS EN LOS HECHOS VII.1.- Datos obtenidos de las investigaciones de mercado VII.2.- Datos obtenidos de los clientes VII.3.- Datos obtenidos de los sistemas VII.4.- Datos obtenidos de los trabajadores VII.5.- Tome su tiempo para planear, basado en los datos reales y...
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