Tipos de clientes

LOS CLIENTES
José Villalobos Veloso
Ingeniero en Administración

jvillalobos@camdorservicios.cl

El concepto de Cliente
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El cliente es el destinatario de la misión de
la compañía.
Permite responder a la pregunta ¿Para qué
estamos?
Es determinante de la respuesta a la
pregunta: ¿Por qué seguimos?

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1. ¿Por qué tenemosclientes?
2. ¿Por qué se acercan los clientes a nuestros
negocios?
3. ¿Por qué vuelven los clientes?
4. ¿Qué relación existe entre nuestros
negocios, nuestros objetivos empresariales y
nuestros clientes?

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Existe una necesidad de valor, tangible e intangible.
Está disponible la posibilidad de pagar por el precio de
ese valor.
Elmercado tienen información sobre la oferta de valor.
Existe la oferta de valor, tangible e intangible.
El precio que pide la oferta por su valor es acorde al
precio que la demanda puede pagar.
El cliente nos eligió.

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1.
Exclusividad
4. Precio

2. Proximidad

3. Variedad

5. Calidad de 6.
Servicio
Satisfacción

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Satisfacción
Satisfacción
........
Satisfacción
Satisfacción

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Negocios

Objetivos

Clientes

Oportunidad
Necesidad
Detectar
Aprovechar
Optimizar

Se

Los



descubren
en el mercado.
Se nutren del
mercado.
Se reformulan
desde el
mercado.

clientes
son la misión de
la compañía.
Sin clientes no
hayobjetivos.
Sin clientes no
hay negocio.

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Para comenzar un proceso de mejoramiento de servicio, el primer
paso es identificar a los clientes del equipo de trabajo y los
servicios que ello reciben
Los clientes

Los clientes Internos son todas
las personas, unidades o
departamentos de la empresa que
necesitan del trabajode
otros para realizar el propio

Los clientes Externos son todas la
personas que buscan una solución
a sus inquietudes

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Ciclo de Vida de los clientes Internos - Externos
Desde minutos
hasta 1 mes
como promedio

Duración del ciclo
De vida de un cliente
Externo

Desde un mes
hasta mas de 10
años como
promedio

Duración del ciclo
de vida de uncliente
Interno

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Sólo dos actitudes

Actitud Positiva: excelente comportamiento
ante el cliente
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el
cliente

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El servicio al cliente está
determinado por la filosofía,
las actitudes y los
comportamientos de cada uno
de los empleados de la firma,
desde el vigilantehasta el
máximo Jefe

Basándonos en las variables trato al cliente y
competencia técnica, podemos diferenciar cuatro
tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y
agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz y
desagradable y el eficaz y desagradable

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COMPETENCIAS
TECNICAS

( 3 ) EFICAZ

(4) EFICAZ Y

DESAGRADABLE

AGRADABLE

ALTA

(1)INEFICAZ Y

( 2) INEFICAZ Y

DESAGRADABLE

AGRADABLE

BAJA

BAJO

ALTO

TRATO AL
CLIENTE

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NUESTRA MAYOR TENTACION
TRATAR A TODOS LOS CLIENTES POR IGUAL

A continuación se plantea lo que es considerado el decálogo de la
atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr
altos estándares de calidad en el servicio al cliente y ceroíndice de
reclamos

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1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios, en este
caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles,
con un poco de esfuerzo y ganas de...