Tipos de clientes
Páginas: 13 (3152 palabras)
Publicado: 29 de octubre de 2014
Los consumidores, clientes y usuarios
Estudiaremos:
• Los clientes.
• Las características que definen al cliente.
• Los tipos de clientes.
2
Los consumidores, clientes y usuarios
1. Los clientes
Vocabulario
Marketing. Técnicas comerciales
destinadas al aumento de las
ventas y satisfacción de necesidades del cliente.
Plan de acción empresarial.
Planificación que define lasestrategias de actuación de una
empresa para la consecución de
objetivos. Incluye:
• Recopilación de información.
• Detección de necesidades.
• Establecimiento de objetivos.
• Planificación y realización de
actividades.
• Evaluación o control de resultados.
Producto. Bien tangible u objeto
que ofrece una empresa a los
consumidores.
Servicio. Bien intangible o conjunto de actividades quese ofrece, generalmente, como complemento de un producto.
Constituyen el eje principal de cualquier empresa, y por tanto, así debe ser también en los
Almacenes ONLY.
El punto de partida de las técnicas de marketing* y del plan de acción empresarial*
es el análisis de las características del cliente y la determinación de perfiles que permitan
clasificar a los clientes en grupos, y adoptarmedidas de atención específicas.
El estudio en profundidad (necesidades, expectativas, demandas, satisfacciones, etc.)
del cliente posibilitará el establecimiento de pautas de actuación adecuadas para la
consecución de un servicio de calidad.
Este estudio o análisis debe ser periódico para conseguir una adaptación adecuada de las
pautas de actuación y también de los posibles cambios surgidosen el sector farma- céutico
y en las necesidades de los clientes.
Los continuos cambios en el entorno, en el diseño de productos, etc., determinan los
cambios en los gustos, necesidades, motivaciones y expectativas de los clientes.
Esta adaptación de la actividad farmacéutica al entorno y a las necesidades de los
clientes permitirá llegar a la satisfacción de los consumidores.
ConsumidorLa persona que compra un producto o servicio.
Cliente
La persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual).
Usuario
La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.
Tabla 2.1. Diferencia entre consumidor, cliente y usuario.
Por lo tanto, cualquier entidad que quiera prosperar debe adaptar sus productos o servicios a lasnecesidades y demandas de sus clientes reales o potenciales.
Individuo ➞ Necesidad ➞ Producto* o servicio* ➞ Satisfacción
1.1. Las necesidades
Se define necesidad como la sensación de estado de carencia física o psíquica.
Diferentes autores estudian las necesidades del ser humano y sus prioridades para satisfacerlas. Abraham H. Maslow es uno de
los más conocidos y, su pirámide de necesi- dades(véase la Figura 2.1), una de las herramientas más empleadas para establecer el
orden de satisfacción de dichas necesidades.
Maslow ordena las necesidades del individuo de forma escalonada. Las necesidades se reflejan, en dicha pirámide, de mayor
prioridad de satisfacción (base de la pirámide) a menor prioridad (vértice de la pirámide).
Las necesidades cubiertas pueden volver a surgir encualquier momento, y por lo tanto,
será necesario bajar de nuevo a la base de la pirámide.
Caso Práctico 1
Lucía acude semanalmente a la tienda del ONLY en la que trabajas, para comprar ropa para su bebé de 7
meses y aprovecha la visita para pesar a su hija. ¿En qué perfil se puede encuadrar a Lucía: consumidora –
cliente o usuaria? Explique la respuesta.
Los consumidores, clientes yusuarios
2
¿Sabías que…?
La teoría más conocida de
Maslow (1908-1970), la de la
Pirámide, está incluida en su obra
Una teoría sobre la motivación
humana, en la que ordena y jerarquiza las necesidades humanas y el
modo en el que son cubiertas.
satisfacción
personal
Autorrealización
valoración de los
demás, éxito, respeto...
Reconocimiento
pertenencia a un grupo, amistad,...
Estudiaremos:
• Los clientes.
• Las características que definen al cliente.
• Los tipos de clientes.
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Los consumidores, clientes y usuarios
1. Los clientes
Vocabulario
Marketing. Técnicas comerciales
destinadas al aumento de las
ventas y satisfacción de necesidades del cliente.
Plan de acción empresarial.
Planificación que define lasestrategias de actuación de una
empresa para la consecución de
objetivos. Incluye:
• Recopilación de información.
• Detección de necesidades.
• Establecimiento de objetivos.
• Planificación y realización de
actividades.
• Evaluación o control de resultados.
Producto. Bien tangible u objeto
que ofrece una empresa a los
consumidores.
Servicio. Bien intangible o conjunto de actividades quese ofrece, generalmente, como complemento de un producto.
Constituyen el eje principal de cualquier empresa, y por tanto, así debe ser también en los
Almacenes ONLY.
El punto de partida de las técnicas de marketing* y del plan de acción empresarial*
es el análisis de las características del cliente y la determinación de perfiles que permitan
clasificar a los clientes en grupos, y adoptarmedidas de atención específicas.
El estudio en profundidad (necesidades, expectativas, demandas, satisfacciones, etc.)
del cliente posibilitará el establecimiento de pautas de actuación adecuadas para la
consecución de un servicio de calidad.
Este estudio o análisis debe ser periódico para conseguir una adaptación adecuada de las
pautas de actuación y también de los posibles cambios surgidosen el sector farma- céutico
y en las necesidades de los clientes.
Los continuos cambios en el entorno, en el diseño de productos, etc., determinan los
cambios en los gustos, necesidades, motivaciones y expectativas de los clientes.
Esta adaptación de la actividad farmacéutica al entorno y a las necesidades de los
clientes permitirá llegar a la satisfacción de los consumidores.
ConsumidorLa persona que compra un producto o servicio.
Cliente
La persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual).
Usuario
La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.
Tabla 2.1. Diferencia entre consumidor, cliente y usuario.
Por lo tanto, cualquier entidad que quiera prosperar debe adaptar sus productos o servicios a lasnecesidades y demandas de sus clientes reales o potenciales.
Individuo ➞ Necesidad ➞ Producto* o servicio* ➞ Satisfacción
1.1. Las necesidades
Se define necesidad como la sensación de estado de carencia física o psíquica.
Diferentes autores estudian las necesidades del ser humano y sus prioridades para satisfacerlas. Abraham H. Maslow es uno de
los más conocidos y, su pirámide de necesi- dades(véase la Figura 2.1), una de las herramientas más empleadas para establecer el
orden de satisfacción de dichas necesidades.
Maslow ordena las necesidades del individuo de forma escalonada. Las necesidades se reflejan, en dicha pirámide, de mayor
prioridad de satisfacción (base de la pirámide) a menor prioridad (vértice de la pirámide).
Las necesidades cubiertas pueden volver a surgir encualquier momento, y por lo tanto,
será necesario bajar de nuevo a la base de la pirámide.
Caso Práctico 1
Lucía acude semanalmente a la tienda del ONLY en la que trabajas, para comprar ropa para su bebé de 7
meses y aprovecha la visita para pesar a su hija. ¿En qué perfil se puede encuadrar a Lucía: consumidora –
cliente o usuaria? Explique la respuesta.
Los consumidores, clientes yusuarios
2
¿Sabías que…?
La teoría más conocida de
Maslow (1908-1970), la de la
Pirámide, está incluida en su obra
Una teoría sobre la motivación
humana, en la que ordena y jerarquiza las necesidades humanas y el
modo en el que son cubiertas.
satisfacción
personal
Autorrealización
valoración de los
demás, éxito, respeto...
Reconocimiento
pertenencia a un grupo, amistad,...
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