Tipos de clientes

“HAY GENTE PA TÓ”

Maria Cobo

 El cliente Indeciso.
-Son clientes inseguros, no saben bien lo que quieren o no lo expresan con
claridad, normalmente contestan con monosílabos o evaden las preguntas.
Tenemos que evitar preguntar mucho para no aumentar su confusión, pero
darle alternativas, transmitirle seguridad y convenciéndoles de que han
elegido la mejor. En definitiva, elegir por ellos.Situación:
-Cliente que se aloja en una habitación DUI con vistas al mar, baja a
recepción y pide un cambio de habitación porque en la habitación de al
lado hay niños que forman mucho ruido. En ese momento solo nos quedan
habitaciones sin vistas. El cliente duda entre quedarse en la habitación o
cambiarse a una sin vistas.
Actuación:
-Lo primero que hice fue intentar ponerme en su lugar y entenderque si
quería descansar, los niños no eran “buena compañía”, primero le ofrecí
una DUI sin vistas en otra planta, y evidentemente el cliente dudó, él quería
vistas, pero no quería ruido, le intenté convencer de que la habitación que
tenía era una habitación con las mejores prestaciones y las mejores vistas y
que probablemente los niños se calmaran al llegar la noche. El cliente se
quedó convencido yoptó por quedarse en la habitación.
 El cliente charlatán
-Cliente extrovertido, y que habla de todo, sobre todo de situaciones
personales, y en todo momento.
Situación:
-Turno de tarde, durante dos días seguidos un cliente de unos 60 años se
acerca a recepción y empieza a contarme anécdotas de su vida, yo le sigo y
contesto con simpatía, pero se me acumula el trabajo y los clientes.
Actuación:-El cliente, contento de que el primer día lo escuché atentamente, el
segundo día se vuelve a acercar a recepción con la misma intención, pero
esta vez no puedo dejar a los clientes esperando, ni acumular trabajo. Le
saludé amablemente y le pregunté qué tal todo y el cliente comenzó otra
vez a hablarme de su vida, yo le escuché y lo miraba para que no se sintiera
ignorado pero esta vez le contestécon silencios y seguí haciendo mi
trabajo, el cliente cuando se dio cuenta que tenía que atender a otras

personas y que no podía prestarle toda la atención que él quería se despidió
y yo me despedí de él amablemente deseándole feliz noche.
 El cliente malhumorado
-Tipo de cliente que por su forma de ser natural o por algún problema en
particular está irritado, agresivo y/u ofensivo.Situación:
-Clienta que llega a hacer el check-in tarde y muy enfadada porque el vuelo
se había retrasado y ha perdido la cena que tenía concertada. Con malas
formas y a la defensiva quiere la habitación rápido.
Actuación:
-Manteniendo la calma y con mucha delicadeza, intentando hablarle
despacio a pesar de que ella estaba constantemente provocándome, la invité
a cenar algo en el bar o incluso a subírselo ala habitación si estaba muy
cansada, ya que sabía de su situación, aunque no se le pasó el enfado, si se
le cambio el gestó y accedió a que le subieran algo de cenar. Después
durante toda la estancia estuvo muy amable.
 Grupo familiar
-Estos tipos de clientes suelen estar compuestos por parejas y sus hijos, a
veces muy pequeños. La mejor manera de ganarse a este tipo de clientes
interesándose yganándose a los niños.
Situación:
-Una pareja con sus dos hijos y su bebé vino una mañana a hacer el checkin, mientras que pedía los datos de los clientes los niños mayores no
paraban de pelearse y gritar, la pareja estaba muy interesada en
preguntarme los por servicios del hotel, pero parecía imposible porque los
niños no cesaban en su empeño de armar jaleo y molestar a los padres,
cuando vi quela paciencia de los padres se estaba acabando le pregunté a
los niños si les gustaba pintar y les di un boli y un papel a cada uno, y se
fueron a los sofás de lobby corriendo y, aunque seguían poco tranquilos,
los padres se quedaron contentos y me lo agradecieron.

 Parejas:
-Las parejas realizan sus viajes buscando una experiencia especial,
romántica y única o exclusiva. La mejor forma de...