Tipos de CRM
Páginas: 5 (1104 palabras)
Publicado: 7 de marzo de 2015
CRM ANALÍTICO
Hace referencia al almacenamiento (en el Data Warehouse) proceso, modelización y explotación (o generación de informes) de la información disponible. Son herramientas orientadas al conocimiento. En este sentido, ofrecen información valiosa sobre las relaciones que a nivel interno (entre los diferentes departamentos de la empresa, unidades de negocio, áreas o personas) y externo(clientes, proveedores, suministradores o cualquier otro público) han acontecido.
Ofrecen un apoyo importante en la toma de decisiones, incorporan diferentes niveles de acceso en función de la jeranquía, ocupación, responsabilidades u objetivos de cada uno de sus usuarios.
Un CRM analítico, además de indicar lo que sucedió mediante un reporting de actividades o acciones puramente descriptivo,debe estar en la capacidad de:
Identificar porqué sucedió.
Prever qué sucederá.
Establecer alertas sobre lo que sucederá o está sucediendo.
Proponer alternativas.
Por ejemplo, la puesta en marcha de acciones promocionales dirigidas al incremento de frecuencia en las compras en fin de semana en nuestra red de tiendas de conveniencia.
Lo que debería ser capaz el CRM analítico es:
1. Facilitarnosun informe detallado sobre:
Impacto de la comunicación:
- ¿Quiénes han recibido y abierto su e-mail?
- ¿Quiénes han recibido el mensaje de caja en el ticket?, ¿Cuántas veces?, ¿Qué días?
- ¿Qué cartas han sido devueltas por correo?
- ¿Qué clientes del segmento seleccionado han accedido a la zona privada o de acceso personalizado de la web?, ¿Cuántas veces?, ¿Qué días?
Impacto de la promoción:- Índices de respuesta.
- Cambio de comportamiento.
Índice de satisfacción.
- Reclamaciones, dudas y sugerencias.
- Redención de los vales de descuento.
- Satisfacción del servicio en fines de semana.
Otros ratios e informes
2. Incorporación de alarmas" para el seguimiento y optimización de la promoción.
3. Propuesta de alternativas en el CRM analítico.
CRM OPERACIONAL U OPERATIVO
Hacereferencia principalmente a los proceso de negocio en la compañía. En este de CRM se diferencian dos partes:
1. BACK OFFICE: es decir, todos los procesos organizativos que configuran el entramado del negocio y dan forma al mismo, pero con los que el cliente no entra de forma directa en contacto. El cliente afecta a gran parte de dichos procesos desde su toma de decisiones y su interacción con lacompañía, en la medida en que ésta modifica sus procesos y procedimientos para ofrecerle un servicio adecuado a sus expectativas y necesidades, pero no define ni articula dichos procesos, que pertenecen al propio conocimiento del negocio de la empresa.
El CRM interviene en el back office considerando a éste como un público interno, cuyas interacciones y relaciones están orientadas hacia lasatisfacción del cliente, la consecución de objetivos y optimización de los recursos de la compañía.
El CRM Operativo apoya, mediante la incorporación de soluciones informáticas capaces apoyar la gestión o dirección de dicha cadena de suministro, dicha coordinación. Además, interviene en las áreas de recursos humanos, finanzas, entre otras, modelizando los eventos o actividades, permitiendo suplanificación, y haciendo que los flujos de información que afectan, o puedan afectar, a los procesos productivos y relacionales sean fluidos y estén orientados a objetivos.
2. FRONT-OFFICE: hace referencia a todas las áreas de la empresa que entran en relación directa con el cliente. Desde el contact center o centro de atención telefónica, hasta el establecimiento en el que se venden los productos oservicios que la empresa ofrece, desde un vendedor a comisión que gestiona un pequeño área de territorio hasta las campañas de marketing directo llevadas a cabo por el departamento de marketing, todo aquello o todos aquellos que están frente al cliente se incorporan dentro de este apartado.
CRM COLABORATIVO (Interacción directa)
Es sin duda, una de las más innovadoras herramientas informática...
Hace referencia al almacenamiento (en el Data Warehouse) proceso, modelización y explotación (o generación de informes) de la información disponible. Son herramientas orientadas al conocimiento. En este sentido, ofrecen información valiosa sobre las relaciones que a nivel interno (entre los diferentes departamentos de la empresa, unidades de negocio, áreas o personas) y externo(clientes, proveedores, suministradores o cualquier otro público) han acontecido.
Ofrecen un apoyo importante en la toma de decisiones, incorporan diferentes niveles de acceso en función de la jeranquía, ocupación, responsabilidades u objetivos de cada uno de sus usuarios.
Un CRM analítico, además de indicar lo que sucedió mediante un reporting de actividades o acciones puramente descriptivo,debe estar en la capacidad de:
Identificar porqué sucedió.
Prever qué sucederá.
Establecer alertas sobre lo que sucederá o está sucediendo.
Proponer alternativas.
Por ejemplo, la puesta en marcha de acciones promocionales dirigidas al incremento de frecuencia en las compras en fin de semana en nuestra red de tiendas de conveniencia.
Lo que debería ser capaz el CRM analítico es:
1. Facilitarnosun informe detallado sobre:
Impacto de la comunicación:
- ¿Quiénes han recibido y abierto su e-mail?
- ¿Quiénes han recibido el mensaje de caja en el ticket?, ¿Cuántas veces?, ¿Qué días?
- ¿Qué cartas han sido devueltas por correo?
- ¿Qué clientes del segmento seleccionado han accedido a la zona privada o de acceso personalizado de la web?, ¿Cuántas veces?, ¿Qué días?
Impacto de la promoción:- Índices de respuesta.
- Cambio de comportamiento.
Índice de satisfacción.
- Reclamaciones, dudas y sugerencias.
- Redención de los vales de descuento.
- Satisfacción del servicio en fines de semana.
Otros ratios e informes
2. Incorporación de alarmas" para el seguimiento y optimización de la promoción.
3. Propuesta de alternativas en el CRM analítico.
CRM OPERACIONAL U OPERATIVO
Hacereferencia principalmente a los proceso de negocio en la compañía. En este de CRM se diferencian dos partes:
1. BACK OFFICE: es decir, todos los procesos organizativos que configuran el entramado del negocio y dan forma al mismo, pero con los que el cliente no entra de forma directa en contacto. El cliente afecta a gran parte de dichos procesos desde su toma de decisiones y su interacción con lacompañía, en la medida en que ésta modifica sus procesos y procedimientos para ofrecerle un servicio adecuado a sus expectativas y necesidades, pero no define ni articula dichos procesos, que pertenecen al propio conocimiento del negocio de la empresa.
El CRM interviene en el back office considerando a éste como un público interno, cuyas interacciones y relaciones están orientadas hacia lasatisfacción del cliente, la consecución de objetivos y optimización de los recursos de la compañía.
El CRM Operativo apoya, mediante la incorporación de soluciones informáticas capaces apoyar la gestión o dirección de dicha cadena de suministro, dicha coordinación. Además, interviene en las áreas de recursos humanos, finanzas, entre otras, modelizando los eventos o actividades, permitiendo suplanificación, y haciendo que los flujos de información que afectan, o puedan afectar, a los procesos productivos y relacionales sean fluidos y estén orientados a objetivos.
2. FRONT-OFFICE: hace referencia a todas las áreas de la empresa que entran en relación directa con el cliente. Desde el contact center o centro de atención telefónica, hasta el establecimiento en el que se venden los productos oservicios que la empresa ofrece, desde un vendedor a comisión que gestiona un pequeño área de territorio hasta las campañas de marketing directo llevadas a cabo por el departamento de marketing, todo aquello o todos aquellos que están frente al cliente se incorporan dentro de este apartado.
CRM COLABORATIVO (Interacción directa)
Es sin duda, una de las más innovadoras herramientas informática...
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