Tipos de personalidades segun estado fisico

Guía de estudio Unidad 3
“Técnicas de atención y servicio al cliente”

Profesor : Carolina Segovia AracenaMódulo : Servicio de Atención al Cliente |
Nombre del Alumno:____________________________________Curso______ |
AprendizajesEsperados | Selecciona la información relacionada con el servicio de atención preferencial y personalizada al cliente. |
Unidad | 3: Técnicas de atención yservicio al cliente |
Contenidos | 1. Tipologías de clientes, 2. El cliente como elemento central, 3. El cliente y sus percepciones del servicio, 3. El cliente y sus expectativas del servicio. |
1. Tipologías de clientes

Las tipologías de clientes son un instrumento de ayuda que proporciona información al personal de atención a la hora de relacionarse cara a cara con ellos.

Según Sheldon, porel aspecto corporal se pueden distinguir tres tipologías:

| Tipo/ Aspecto físico | Características | Actitud o motivo de compras |
| ASTENICO:Apariencia débil, alto, delgado, extremidades largas, con predominio del sistema nervioso. | Es tímido y prefiere la soledad, pasar inadvertido. Se muestra atento al detalle y siente orgullo por ser diferente. | Compra por seguridad y placerpsíquico.Se interesa por temas que tratan sobre el futuro y la ciencia |
| ATLETICOBien proporcionado, huesos y músculos bien desarrollados, predominio del sistema óseo y circulatorio. | Dominante, energético, agresivo, extravertido.Tiene seguridad en si mismo y se siente superior. | Compra por orgullo, con riesgo económico, busca lo importante.Interesado en los negocios, la política y los deportes || PICNICOFormas redondeadas, grueso, afofado, extremidades cortas con predominio de sistema visceral. | Relajado, amable y con cierto sentido del humor.Le gusta la comodidad, el lujo, el bienestar, lo fácil. | Compra por comodidad y facilidad.Interesado en temas afectivos, familiares, ocio y vacaciones. |

El aspecto físico nos puede dar la primera pista para romper el hielo, pero será a lolargo de la conversación cuando iremos descubriendo cómo es nuestro interlocutor y, generalmente, le daremos un calificativo según sea su comportamiento o actitud durante la entrevista.

Algunos autores como Kreschemer, Sheldon, Wenschlang Artal, etc. Han analizado la conducta del cliente y su comportamiento. Estos autores establecen tipologías basadas en la actitud; es decir, la conductaobservable, independiente de la morfología. En el siguiente cuadro aparecen tres grupos de individuos genéricos con características similares.

Dominantes |
Actitud y comportamiento | Tácticas para atenderles |
Expone sus deseos y necesidades, pero es escéptico, duda y exige prueba documental de cada cosa que le dicen.Toma el mando, se cree superior, aconseja, dirige. Su decisión se basa en unanálisis de los hechos más que en la emoción.Narcisista y vanidoso, hace alarde de su propia importancia. Halla defectos en todo, contraría, censura, exige ventajas y condiciones.Evitara por todos los medios ser convencido; para ello enjuicia, analiza, pregunta, indaga, investiga, discute con el vendedor y lo ridiculiza si es necesario.Impulsivo y obstinado, se entusiasma o se enoja obstaculizando eldialogo y una vez que afirme algo no lo rectificará ni ante las más claras evidencias. | Escuchar atentamente y dar respuestas rápidas, información real y conclusiones sostenidas por prueba.Demostrar: experiencia, profesionalidad, conocimientos técnicos del producto y las ventajas de la empresa para convencerle.Permitir que desahogue sus emociones negativas sin contradecirle y hacerle preguntaspara que pueda demostrar aquello que presume.Mantenerse firme en la posición inicial y no ceder; pero de forma cortés, con prudencia, maneras tranquilas, autocontrol, calma y sinceridad.Procurar darle la razón y reconducirlo a un diálogo constructivo y progresivo; tomarle en serio aunque afirme que dos mas dos son cinco. |
Amistosos |
Actitud y comportamiento | Tácticas para venderles el...