tipos de servicios





TIPOS DE SERVICIOS
Las distintas clasificaciones de servicios que se exponen a continuación tienen por objeto comprender las diferentes dimensiones de análisis necesarias para el diseño, organización y gerenciamiento de un servicio, a la vez de facilitar el análisis de los distintos elementos y procesos necesarios para establecer un sistema de servicios eficaz y eficiente que respondaa las necesidades estratégicas de la organización.
Servicios individuales / colectivos
Los primeros se refieren a aquellos servicios que se prestan en forma individual (una sola persona o “cosa”), mientras que los segundos describen servicios que son prestados en forma grupal varias personas o entidades).
Servicios estandarizados / personalizados
Los servicios estándares son prestados de lamisma forma a todos los consumidores (se utilizan los mismos pasos y procedimientos), permitiendo poca o ninguna variación en las especificaciones del servicio / procesos. En general, los servicios estandarizados constituyen una oferta minuciosamente focalizada. Los servicios personalizados son prestados de acuerdo a los requerimientos específicos del cliente, siendo, por lo tanto, mucho másflexibles que los estandarizados.
Servicios de mano de obra intensiva / de capital intensivo
Se refieren a la proporción en la utilización de mano de obra respecto a la necesidad de capital.
- La Fábrica o Industria de servicios representa a aquellos servicios altamente estandarizados y con un mayor uso de capital en relación a la mano de obra. Esta mayor inversión en capital requiere altos controlesde costos y una atención especial a los adelantos tecnológicos que pudieran implementarse en el servicio con el objeto de lograr mayor eficiencia.
Este tipo de servicio requiere a su vez un gerenciamiento específica de la demanda, por cuanto, para hacer eficiente la utilización del capital, se requiere un alto volumen de transacciones/prestaciones (que no haya recursos ociosos). Es por ello quela nivelación del flujo de solicitudes de servicio es un tópico especialmente importante: se deben evitar altos picos de demanda y a la vez estimular la demanda en períodos de baja. La fábrica de servicios trabaja bajo especificaciones rígidas, esto es, no es posible modificar mayormente las operaciones.
- Los servicios masivos también deben hacer hincapié en un buen gerenciamiento de la demanda,evitando valles y picos pronunciados, por lo que cobran importancia las acciones de marketing y la flexibilidad en el manejo de la capacidad desde el lado de las operaciones. Al ser servicios estandarizados con una gran utilización de mano de obra, se exige un mayor control sobre las operaciones que ésta lleva a cabo, debiendo existir poco margen para la modificación de procedimientos o pasos enel proceso de prestación del servicio. Al mismo tiempo, cobran importancia la selección del personal, la capacitación y una adecuada programación del personal. Es un tipo de servicio que se ofrece a grandes concurrencias, grupos y multitudes sin demasiada variación y, por lo general, con poca interacción.
- El taller de servicios representa otro tipo de desafíos para la administración, ya que estetipo de servicio se centra en la eficiencia del capital invertido y a la vez en ofrecer servicio a medida, muchas veces con una alta participación del cliente. Esta situación requiere enfocarse en el control de costos y del volumen de prestaciones.
- Los servicios profesionales, al ser prestaciones de bajo volumen, en general con alta interacción proveedor-cliente y requerir alta performance,las ganancias pueden provenir de establecer precios más altos. Se debe enfatizar el diseño y el control de la calidad del servicio.
Servicios que se prestan “in situ” / con base en instalaciones
Los primeros son aquellos en donde los prestadores “acuden” al lugar donde está el consumidor o que se prestan en donde el cliente desea y los segundos se refieren a tipos de servicios que se prestan en...