Tipos Y Niveles De Soporte Tecnico

República Bolivariana De Venezuela
Ministerio Del Poder Popular Para La Educación Universitaria
Colegio Universitario Francisco De Miranda
Arquitectura Del Computador

SOPORTE TECNICO: TIPOS, MEDIOS Y NIVELES

Caracas, 7 de Febrero de 2013
INTRODUCCION
En el siguiente trabajo se busca dar a conocer al lector la definición, tipos y niveles de soporte técnico que se pueden ofrecer en laactualidad y que estén relacionados con el área de informática. Conoceremos las características básicas y los rangos que pueden alcanzar sus habilidades.

SOPORTE TECNICO
El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan deayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar
La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios empleados de soporte técnico. Existen a su vez múltiples lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en loscuales los usuarios más experimentados ayudan a los novatos.
Un informático que ofrece soporte técnico debe ofrecer una buena calidad de servicio, ser amable y lógicamente es necesario conocer a profundidad todo lo relacionado con el tipo de soporte que se está ofreciendo.

TIPOS DE SOPORTE TECNICO
El soporte técnico puede ofrecerse a través de distintos tipos de medios de comunicación, paralos niveles de soporte técnico más básicos solamente es necesario tener un medio de comunicación bilateral con el usuario puede ser por correo electrónico o cualquier chat de una red social, un software de aplicación que permita intercomunicarse a ambos usuarios, los faxes, el teléfono o cualquier transmisor de este tipo, en los últimos años se ha hecho muy famoso una peculiar tendencia desoporte técnico remoto donde el técnico se conecta a una un ordenador con la ayuda de una aplicación de conexión remota (en la cual hay 2 equipos interconectados y uno refleja al otro, es decir que desde un equipo que es el que usa el técnico puede manejar el otro equipo y así el usuario tiene menos intervención en el proceso.

NIVELES DEL SOPORTE TECNICO

SOPORTE TECNICO DE NIVEL 1: Este es elnivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end, line 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de soporte técnico de nivel 1 es reunir toda la información del cliente (datos, yprincipales síntomas que son notorios para el usuario) y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.” Una vezque se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia operando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla, posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta o programa de gestión delconocimiento. Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de de aplicaciones software, verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación. El personal a este nivel tiene un conocimiento...