titulacion negocios

Calidad de Servicio
Sistema de Información Sobre
Calidad de Servicio

Calidad de Servicio-C
Moreno

1

Métodos de Investigación
•
•
•
•
•
•

Encuestas Transaccionales ****
Encuestas del Mercado Total ****
Cliente Incógnito
Revisiones de Servicio
Juntas de Clientes Asesores
Encuestas con los clientes nuevos, con
los poco frecuentes y con los no clientes

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Métodos de Investigación
•Entrevistas con Grupo de Foco
•Informes de los Empleados
•Encuestas entre los Empleados****
•Quejas y Sistemas de Sugerencias
(**** Esenciales)

No es necesario aplicarlos todos…Depende
de la organización, recursos, tiempo, etc.
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Cliente Incógnito
• Una variación de la encuesta
transaccional.
• Uninvestigador se hace pasar por cliente
y evalúa directamente el servicio prestado
• Muy útil para detectar necesidades de
capacitación y entrenamiento de
empleados específicos

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4

Cliente Incógnito
• ¿Cómo está el personal de su empresa
atendiendo a sus Clientes?
• ¿Qué es un Programa de Cliente
Incógnito?
Es un análisis de las habilidades yprofesionalismo del personal de una empresa, a
través de una evaluación anónima, efectuada
por personas contratadas para actuar como un
cliente real.
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5

Cliente Incógnito
Objetivos
• Evaluar el proceso de atención al cliente con la
finalidad de identificar fortalezas y debilidades
presentes en el servicio.
• Proponer acciones de trabajo orientadas a
mejorar lacalidad del servicio.

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6

Por qué se utiliza un Programa de CLIENTE INCÓGNITO

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7

Revisiones de Servicio
• Visitas periódicas a los clientes para
evaluar el servicio completo.
• Es una entrevista personal con el cliente
para evaluar a fondo la satisfacción con
los diferentes aspectos del servicio y para
evaluar lasprioridades de las mejoras
necesarias
• La entrevista es formal y en ella se utilizan
preguntas estándar
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8

Revisiones de Servicio
Preguntas Sugeridas
• ¿ Cuál es el aspecto de nuestro servicio
que más/menos lo beneficia a usted?
• ¿Nuestra empresa le proporciona la
información que usted necesita?
• ¿Nuestro personal le presta servicios del
tipo y de lacalidad que usted necesita?
• ¿ De qué manera podemos mejorar el
servicio que le prestamos?
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9

Revisiones de Servicio
Preguntas Sugeridas
•¿ Hay algún servicio que no ofrecemos y
que a usted le gustaría que prestáramos?
•¿Cree usted que nuestra empresa le ofrece
un buen valor?
•Nuestro servicio es lo suficientemente
bueno como para que usted lorecomiende?

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Revisiones de Servicio
Preguntas Sugeridas
La entrevista la tiene que hacer un ejecutivo
digno de credibilidad distinto al que lo
atiende regularmente.
Es un método lento y costoso, se sugiere
para servicios complejos. Ej. Asesorías
Contables, Auditores, Abogados

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Juntas de Clientes Asesores
• Setrata de contratar a una muestra de clientes
para recibir periódicamente de ellos información
y consejos.
• La información puede obtenerse en forma
verbal en reuniones de grupo o por teléfono o
por correo (mail o postal)
• El sentirse comprometido a participar permite
desarrollar el sentido de compromiso y
pertenencia lo que estimula a cooperar.
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Juntasde Clientes Asesores
• Una limitación es que incluyen solo a
clientes
• Es difícil manejarlas pues tienen que irse
renovando los miembros.
• Recordar que es una herramienta de un
conjunto. No puede ser la única fuente de
información.

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Encuestas con Clientes Nuevos,
poco frecuentes y no clientes
• Conocer las razones de cada uno de esos
grupos...